2018年十大危机公关案例！

回顾2018年，公关界热闹非凡，各类负面事件不断，甚至有公关公司也参与其中。梅花网MICE根据负面事件传播度、影响力以及危机公关失误程度，整理出2018年十大危机公关事件（按时间顺序排列，排名不分先后），一起来看看。

### 1、万豪酒店事件
– **事发时间**：1月9日
– **事件还原**：1月9日上午8点19分，微博网友@仲举扫地发布图片，在万豪酒店选择“国家”的列表里，竟出现香港、澳门、台湾以及西藏选项。之后，网友披露“万豪礼赏”在美国社交网络twitter账号公然点赞藏独言论，该言论祝贺万豪将西藏、香港、台湾列为“国家”。1月19日晚，知乎网友称在万豪酒店官网，台北被标注为Taiwan，台中、台南等中国台湾地区地名被标注为Japan。在万豪英文版网站输入“台”字，下拉菜单中“台中市”“台南市”“台东（县）”也标明属于日本。
– **公关失误**：万豪酒店未认清事件严重性，仅轻描淡写道歉，未立即约束员工行为避免类似错误，导致短时间内又出现两起类似问题，消耗了群众对公司的信任。
– **后续**：万豪酒店关停中文网站和APP多日后偷偷上线。2018年，万豪被曝光严重卫生问题，海外还出现5亿人次信息泄露面临集体诉讼。

### 2、京东“售假门”事件
– **事发时间**：3月13日
– **事件还原**：3月13日15点30分，知名女作家六六在微博及个人公众号发表《无赖京东》一文。称其好友在京东全球购买了1489元美国Comfort U护腰枕，实际收到Logo为Contour U、售价33.6美元的护腰枕。商家在证据确凿的交涉中不承认售假，以发错货为由接受退货退款。京东客服咬定商家发错货，态度恶劣。文章还指出，商家与作者好友信息对话中欺骗人的部分及虚假广告信息被京东数据后台处理抹掉。
– **公关失误**：爆料人六六是有影响力的作家、编剧，2015年她曾爆料类似事件获王思聪转发支持。3.15晚会前夕，京东公关未吸取教训，首次声明与六六硬刚，否认文章内容并要追究法律责任，使事件传播范围扩大。最后，京东CMO徐雷服软道歉并给出提升客户体验方案。
– **后续**：京东虽最终道歉较晚，但与爆料人和解，类似问题未再广泛传播。9月，京东因某事件陷入舆论深渊，因该事件中京东公关尽力处理，此处不再讨论。

### 3、“鸿茅药酒”事件
– **事发时间**：4月13日
– **事件还原**：1月11日，内蒙古自治区凉城县公安局因广州医生谭秦东《中国神酒“鸿毛药酒”，来自天堂的毒药》一文，以涉嫌损害公司信誉、商品声誉罪将其从广州家中带走，次日谭秦东被刑事拘留。4月13日，成都商报旗下红星新闻首次报道此事，多家媒体跟进评论，指出“鸿茅药酒跨省抓人的底气何在”。微博和微信上大V纷纷质疑。此后，各界媒体还针对鸿茅药酒虚假广告、不良反应、非处方药资质、发家史等提出质疑。
– **公关失误**：鸿茅药酒以强硬方式应对质疑者，将自己置于媒体聚光灯下，却暴露了自身问题。
– **后续**：随着关注度下降，事件逐渐平息。12月初，内蒙古鸿茅药酒股份有限公司出现在《内蒙古自治区优秀民营企业拟表彰名单》中遭媒体质疑，后在正式名单中被除名。

### 4、蓝色光标事件
– **事发时间**：3月15日、7月2日
– **事件还原**：
– **蓝色光标“辞退门”**：3月15日，朋友圈被《蓝色光标，所谓亚洲最大公关公司，如此坑害老员工，良心真的不会痛吗？》刷屏，文章作者称自己作为蓝标员工，被HR和领导威胁劝退，无法获得离职补偿权益，事件引发热议。3月22日晚，当事人再发声明，事件波澜再起，蓝标不甘示弱再发《后续声明》。
– **蓝色光标被爆刷量应付客户**：7月2日晚间，前《名车志》专题总监、汽车博主“橘子”在微信公众号发文《蓝标，你就是这样服务你的客户BMW的吗？》，质疑蓝色光标利用假网红刷量骗钱和不尊重内容创业者，文章刷屏，“假网红”暴露。
– **公关失误**：“辞退门”中，事件本已和解，但后续处理反复，让公众看了一场闹剧。蓝标的两则声明被多方诟病，网友称“声明毫无温度”“表现了大公司的傲慢，却没有上市公司的大气”。被指刷量应付客户事件中，蓝标只表达反对数据造假，未正面回应质疑，显得底气不足。
– **后续**：2018年10月28日财报显示，公司三季度营收170.02亿元，同比增长62%；净利4.13亿元，同比增长48%。出海业务大幅增长，其他板块业务平稳，负面事件影响不大。

### 5、“华大癌变”门事件
– **事发时间**：7月13日
– **事件还原**：7月13日上午，《华大癌变》一文引发轩然大波。文章讲述一个男婴出生带有多种缺陷和疾病，而产妇产前做华大无创DNA检测结果为“低风险”。后续检测发现异常，医生因产妇做过该检测判断“问题不大”，多位医生都如此判断，最终导致悲剧。当天，深圳华大基因股份有限公司董事会给股票投资者发布公告，7月15日，华大基因在官网和微信公众平台发文向怀孕母亲澄清事件。
– **公关失误**：华大基因回应中不认为自己有责任，未提出改进措施。即便无责任，考虑到事件影响力和公众态度，华大基因也应有所行动，如普及无创DNA检测局限性、教导医生和公众正确看待检测结果、约束整改行业乱象等，以展现态度。公众难以接受行业悲剧发生，而龙头企业却无动于衷。
– **后续**：随着关注度下降，事件平息。10月24日，科技部官网更新处罚信息，华大基因涉及其中，查明其与华山医院未经许可与英国牛津大学开展中国人类遗传资源国际合作研究，且未经许可将部分人类遗传资源信息从网上传递出境。10月26日，华大基因发律师函说明，认为自媒体“记者金微”文章《华大基因被罚！14万孕妇基因组已流出国外，细思极恐！》包含恶意捏造事实，散播不实信息，造成恶劣影响，误导公众。

### 6、“拼多多”事件
– **事发时间**：7月27日
– **事件还原**：7月26日，拼多多在纳斯达克上市且首日大涨近40%。上市第二天，网上爆出拼多多平台山寨货假货新闻，如7.5元奶粉、郑渊洁举报售卖盗版皮皮鲁图书、创维声讨售假等。
– **公关失误**：拼多多在记者沟通会表述不得体，“山寨不等于假货”“假货，淘宝京东上也有”“假货问题是社会问题，让3岁的拼多多承担是不公平的”等言论被媒体抓住传播，给公众留下甩锅、推卸责任印象。
– **后续**：12月，拼多多品牌升级、供应链改造创新一定程度扭转舆论印象。双十二当天，启动“新品牌计划”，扶助“国外知名品牌代工厂”，依托中国品牌满足用户高质量产品需求。12月26日，极光大数据报告显示，拼多多跻身电商第一阵营，用户占比33.2%，仅次于淘宝的41.8%，超过天猫、京东、苏宁。

### 7、“滴滴”事件
– **事发时间**：5月10日、8月24日
– **事件还原**：5月10日，空姐在郑州乘坐滴滴顺风车遇害。8月24日，时隔4个月，浙江温州乐清女孩乘坐滴滴顺风车遇害。事发前，遇害人好友向滴滴求助，滴滴无为且推诿敷衍。
– **公关失误**：滴滴悬赏100万元寻找犯罪嫌疑人，公布其全名、身份证号、电话及照片，引发网友反感，有作秀嫌疑。第二起事件中，滴滴高层领导事发四天后才出面道歉，第一起甚至未出面，被舆论诟病对事件不够重视。
– **后续**：滴滴全面叫停顺风车业务，宣布业务以安全为主，定期发布整改结果。试行“公众评议会”，开启多轮公众投票讨论，如“司机能否拒载醉酒乘客”。12月14日，滴滴CEO程维表示，今年员工年终奖力度比去年缩减一半，高管集体不拿年终奖。

### 8、“自如”事件
– **事发时间**：8月15日、8月31日
– **事件还原**：
– 8月15日，《自如，正在毁掉年轻人的城市梦想》一文流传，文章称通过对比杭州同一小区、户型的自如与非自如房间差价，自如用简单装修+打包管理费+租金月付的变相高息贷款模式，将年轻人租房成本推高近20%。8月19日下午，自如CEO熊林声明，六年来自如客户端价格涨幅远低于市场整体涨幅。
– 8月31日，自媒体“呦呦鹿鸣”发布《阿里P7员工得白血病身故，生前租了自如甲醛房》，曝光阿里P7员工入住自如后患白血病去世，入住前体检身体指标正常，其妻子检测房子甲醛超标。9月1日，自如官微回应，董事长左晖称“所有的批评我们都会收下，所有的责任我们都会承担”。
– **公关失误**：自如公关态度傲慢自负，房租问题上傲慢，甲醛问题上自负。事件爆发前一天，自如愤怒回应指责；第二天回应杭州租客事件时，称最终裁定前避免碎片化片面解读。自如后续处理方案执行问题多，甲醛风波后，申请免费检测的租客难排上检测时间，完成检测也难拿到报告，检测结果多由管家或客服口头通知，无法看到具体数据。记者调查发现，仅有部分检测渠道为CMA认证检测机构，与承诺不符。
– **后续**：自如事件热度逐渐下降。12月6日，北京26名自如租客起诉自如公司，理由是租住刚装修完工的自如住房后身体不适。

### 9、“D&G事件”
– **事发时间**：11月22日
– **事件还原**：11月17日晚6点多，D&G官方微博发布3段“起筷吃饭”视频，华裔模特在中式餐馆布景里用筷子吃意大利菜，引发争议，网友认为涉嫌“种族歧视”。品牌创始人与网友互怼言论曝光，其中辱华言论引发中国网友愤怒，政府强烈谴责。D&G随后声明，称官方Intragram账号和Stefano Gabbana的Instagram账号被盗，已通过法律途径解决，为不实言论给中国和中国人民造成的影响和伤害道歉，称对中国和中国文化始终热爱与尊重。
– **公关失误**：D&G公关失误主要有两点。一是未规范限制公司领导人言语行为，创始人随意发言损害企业形象和利益；二是用“被盗号”谎言蒙骗群众，丧失信任。平时管理和事发后应对都糟糕。
– **后续**：事件发生后，D&G产品被电商全体下架，门店冷清。不仅中国境内专卖店无人光顾，美国、意大利米兰的店面也几乎空无一人。近日，D&G在意大利卡布里岛拍摄宣传片又引发争议，被指歧视穷人。

### 10、“权健”事件
– **事发时间**：12月25日
– **事件还原**：12月25日中午，丁香医生文章《百亿保健帝国权健，和它阴影下的中国家庭》刷屏。文章提及3年前内蒙古七岁患癌女童周洋放弃化疗服用权健产品，病情恶化去世。还提到权健负离子卫生巾、天价保健鞋垫等产品和火疗技术，称这些构筑了权健近200亿元保健帝国。12月26日凌晨1:29，权健自然医学科技发展有限公司发布“严正声明”，称丁香医生文章不实，指责其利用不实信息诽谤中伤，侵犯权健合法权益，致社会大众误解品牌。
– **公关失误**：权健已因涉嫌传销犯罪和虚假广告犯罪立案侦查，实际控制人被刑事拘留，公关人员最好的做法是撇清关系。假设权健无犯罪事实，其公关回应也不合格。面对质疑一味否认称是诽谤，却无证据支撑，难以信服。洗白方式一是打爱国和民族企业幌子，二是抹黑对方，指责丁香医生打击压制中国公司、蹭热度刷知名度，毫无创意，徒增笑柄。

### 总结
纵观榜单，自媒体影响力强大，十起事件中有八起因自媒体文章刷屏引发，企业公关防不胜防。以往舆情渠道单一时，企业把握自身相关媒体和当地记者，还可能预见负面舆情。如今负面舆情随时可能发生，可能源于昨天或多年前的事。如权健公关或许能猜到丁香医生发文，但京东公关难料到知名女作家会发负面文章。未来，企业公关更难，既要应对企业随时失误，又要处理多年前的错误；既要督促高层言行，又要全方位监控各类渠道负面消息。此时，企业可能需要专业舆情监测平台掌握信息，预警负面报道。