快手广告后台智能客服之商业私信产品使用指南

基础保障

进阶提效

当面临人力不足的状况时，智能机器人能够轻松承担咨询接待工作。它能解决商家无客服或客服人力不足的难题，通过智能接待咨询，引导客户留资，缩短客户等待时间，从而提升快手广告的转化效率。

智能客服与人工客服的完美结合能取得良好效果。商家开启智能客服后，智能客服会主动发问并接待引导留资，而人工客服可针对未留资用户进一步进行转化。

商家能够按需设置机器人的接待时间，即使在非客服工作时间，也能轻松应对咨询。

在接待过程中，快手广告后台智能客服会以商家身份发出用户可能感兴趣的问题卡，用户点击问题卡后即可开口交流，促进后续转化。

商家可以训练智能客服，使其对于接待不够准确的话术进行改进，以完全符合实际需求。

辅助接待能力上线，在未使用智能客服或非智能客服接待时间，提升回复效率。当人工客服未能及时回复时，能及时响应，避免用户流失。

开口率提升 19%

5 分钟回复率提升 30%

留资率提升 20%

二轮以上会话占比提升 79%

参测客户：烟台某汽车销售有限公司

参测客户：秦皇岛某汽车销售有限公司

参测客户：某教育集团陕西校区

测试前，该商家在参测前响应时间较长，导致意向客户流失；在初次响应客户后，因无法保证及时回复，很多会话在首轮终止。

参测后，商家启用「智能机器人」，响应时长缩短，会话轮数显著增加，留资率明显上升。

●留资率提升 26%

●二轮以上会话占比提升 216%

测试前，商家平均首次响应客户时长约 9 分钟，5 分钟回复率仅 80%；因客户等待时间长且回复效果不佳，导致客户流失。

参测后，商家启用「智能机器人」，5 分钟回复率、会话轮次占比和留资率均有一定提升。

●留资率提升 10%

●响应时长缩减 52%

●二轮以上会话占比提升 45%

参测后，商家通常在工作日投放，使用智能客服后，夜间、周末的消耗显著上升。从转化角度看，期间回复率、开口率和留资都有明显改善。

●留资率提升 57%

●用户主动开口率 52%

●回复率高达 99.41%

步骤分解

快手广告智能客服流程及注意事项

前置准备

完成快手广告投放私信的前期准备工作（若已配置可跳过）。

1. 快手广告账户绑定快手 ID（该快手号用于接待私信咨询）。

2. 打开「私信工作台」，位置：快聊—设置—经营工具—商业私信「开启」—选择生效类目。

开启机器人

智能客服通过行业知识库回复和主动询问留资信息的方式进行智能接待，开启后需选择所属行业。

选择业务所属的一级行业和二级行业。

接待时间：商家可按需灵活配置，多种方案自由选择。

知识库管理

智能客服收集来自不同行业的常用话术，能根据场景和用户提问智能回复，支持：

快手广告后台通用情况：获取用户位置、预算、预约、联系方式等，引导用户留资。

行业情况（部分示例，具体可在配置后扫码体验）：

交通行业：配置、上市、贷款方案、置换、试驾等沟通。

教育培训：课程咨询、报名方式、学费价格等沟通。

家居建材：图纸、材质、设计需求、业务范围、质量、效果、色卡、有没有货、实地看、定制等沟通。

商务服务：服务内容、咨询方式、服务价格、优惠政策、团队资质、服务时间、办公地点等。

生活服务：服务介绍、预约流程、定价标准、服务优惠、时间安排、服务流程、业务范围等。

医疗：医疗服务介绍、预约挂号、专家咨询、医疗费用、医疗保险、医疗设备等沟通。

招商加盟：预约加盟、加盟申请、加盟资料、加盟地区、加盟展会、加盟合同、加盟店铺设计等沟通内容。

此外，快手广告后台支持商家根据实际业务场景补充问答知识库，当智能客服检测到用户咨询的关键词时，将自动回复指定内容，并根据会话内容智能回复。

这里您可以选择：快手广告后台添加关键词问答。

支持扫码体验效果。

商家自训

智能客服 – 数字员工小派上线！

小派是快手基于人工智能为各位商业私信商家打造的数字员工，能够代替真人客服接待用户，回答用户问题并引导用户留资，7*24h 稳定在线服务。

小派具备学习和进步的能力，能从商家这里获取店铺信息、商品卖点等业务信息。

如果您发现小派工作中有回答不准确的地方或有新的店铺动态需要更新，只需与小派对话，小派就能完成改正。

在您的指导下，小派能逐渐成为店铺专家、金牌销售，助力您在商业私信中更高效便捷地经营生意！

选择接待时间

智能客服可按您的需求灵活配置接待时间，支持快速配置：

全时段（24H）。

夜间（当日 21:00 – 次日 9:00）。

周末（周六、日）。

夜间和周末托管。

也可自定义时间（自由选定）。

也可下班托管（智能客服根据快聊上班状态灵活接待咨询）。

推荐搭配：

推荐 1：夜间、周末或者夜间 + 周末托管模式。

推荐 2：下班托管，智能客服自动接班人工。

辅助人工托管

「辅助人工接待」能有效提升人工接待的 5 分钟回复率，减少客户流失。

适合场景：

场景 1：正常使用智能客服，在非智能客服接待时段内，咨询用户人工客服无法及时回复，无法保证接待效率。

场景 2：商家未使用智能客服，人力不足无法保证接待率。

辅助接待生效时间：

用户进线咨询，分配人工客服后，超过 4 分钟未得到回复，将由智能客服 – 辅助人工接待，至多接待 4 轮会话。

人工一旦介入智能客服将不再回复，同一个用户辅助人工在 24 小时内仅生效一次。

如何开启：打开智能客服开关即可开启；如无需智能客服接待，仅使用辅助人工能力，只保留辅助人工，将接待时间清空即可。

查看会话

智能客服接待的咨询，统一可以在：咨询—「私信咨询」列表—机器人。

转人工客服的情景需注意：

人工客服介入——右上角「转入人工客服」。

4 轮会话智能客服发留资卡后。

用户未关注且未回复商家状态下，商家单天可主动发送消息用户是 100 个，智能客服不受此限制，正常主动发问用户，引导客户开口、留资，带来更多商机。

针对线索投放场景，在同一转化目标下通过在前端落地页场景拓展留资功能入口，实现 1 个落地页，多种转化形式，满足用户在线留资的同时进行在线咨询沟通，由智能客服承接咨询，提升转化效率。

智能客服 + 欢迎语附加「留资卡」

智能客服 + 链接卡场景

智能客服 – 猜你想问

智能客服 – 自训智能客服小派

步骤分解

快手广告后台流程及注意事项

开启位置

通用操作路径：快手 app>>消息列表>>左上角「+」>>快手广告经营工具>>智能客服。

如果您是服务号商家，也可：快手 app>>我>>商家功能（可跳过）>>消息管理>>智能客服。

以上需快手广告后台开启商家私信，如未开启私信，则不可见此入口，前往快聊 PC 端开启即可。

行业选择

1. 开通「快手广告智能客服」后，第一步即选择对应行业，当前支持：交通、家居建材、教育培训、商务服务、医疗、招商加盟和通用模板。

2. 注意事项：切勿选错行业，智能客服会根据行业及用户常见问题进行智能回复，错误选择行业可能导致智能客服回复偏离业务场景或无法回复。

知识库

1. 快手广告智能客服收集来自不同行业的常用话术，能根据场景和用户提问智能回复，同时也支持商家根据实际业务场景补充问答知识库，当快手广告智能客服检测到用户咨询的关键词时，将自动回复指定内容，并根据会话内容智能回复。

2. 这里您可以：

添加关键词问答。

快手广告智能客服接待话术修改：立即体验 – 修改接待话术。

3. 关于知识库配置：

关键词触发 – 每个问题答案关键词上限 6 个。

标准文法 + 相似的问法 – 标准问法 1 个，相似问法可添加 20 个，对应一个问题答案。

服务时间

1. 快手广告智能客服支持：

全时段（24H）。

夜间（当日 21:00 – 次日 9:00）。

周末（周六、日）。

夜间和周末托管。

自定义时间（自由选定）。

也可下班托管（智能客服根据快聊上班状态灵活接待咨询）。

2. 注意：下班托管 – 即快聊所有客服的状态为下班，快手广告智能客服才能在人工客服下班时生效。

3. 推荐搭配：

推荐 1: 夜间、周末或者夜间 + 周末托管模式。

推荐 2: 下班托管，快手广告智能客服自动接班人工。

自训机器人

快手广告智能客服 – 数字员工小派上线！

小派是快手基于人工智能为各位快手广告商业私信商家打造的数字员工，能够代替真人客服接待用户，回答用户问题并引导用户留资，7*24h 稳定在线服务。

小派具备学习和进步的能力，能从商家这里获取店铺信息、商品卖点等业务信息。

如果您发现小派工作中有回答不准确的地方或有新的店铺动态需要更新，只需与小派对话，小派就能完成改正。

在您的指导下，小派能逐渐成为店铺专家、金牌销售，助力您在快手广告商业私信中更高效便捷地经营生意！

辅助人工托管

「辅助人工接待」减少客户流失，辅助提升快手广告转化效率。

适合场景：

场景 1：正常使用快手广告智能客服，但不在商家设定的工作时间，商家咨询高峰，客服人力不足，无法保证接待率。

场景 2：商家未使用快手广告智能客服，人力不足无法保证接待率。

辅助接待生效时间：

用户进线咨询，分配人工客服后，超过 4 分钟未得到回复，将由快手广告智能客服 – 辅助人工接待，至多接待 4 轮会话。

如何开启：打开快手广告智能客服开关即可开启；如无需快手广告智能客服接待，只保留辅助人工，将接待时间清空即可。

即刻体验

1. 快手广告智能客服配置后，商家可通过该配置页体验效果。

2. 路径：配置页右上角「立即体验」进入私信模拟会话，商家可实操体验智能客服产品效果。

3. 智能客服 APP 端与 PC 端功能同步。