快手 APP 经营工具产品指南 | 快手广告后台-精准获客

一、功能概览

移动端功能呈现
欢迎语	自动回复	智能客服
快手广告营销工具	底部互动	潜在用户
路径：快手 APP – 「消息」列表 – 「+」 – 「经营工具」

1. 快捷指南

欢迎语：

当用户进入私信页面，商家发出的招呼语即为欢迎语。利用欢迎语彰显产品服务的核心价值，快手广告投放有助于提升留资率和线索有效率，还能筛选出非意向用户群体。

a. 玩法推荐：微商、服务生意的得力助手——微信加粉

b. 推荐理由：商业私信具备可多次触达、天然原生的流量及链路优势，对于在微信开展生意经营的商家，能够在私信链路中引导用户添加微信

c. 具体玩法：在快手信息流广告或快手直播广告场景下，以私信消息作为转化目标，用户开口即计入转化，在私信经营工具 – 欢迎语 + 问题互动列表中即可实现

2. 自动回复

a. 以下场景支持配置自动回复，商家可随时通过手机端按需设置

客服不在线时	访客排队时
访客等待超时回复	访客回应超时回复
系统自动结束对话时回复	客服手动回复结束对话时回复
访客留言后回复

b. 当用户消息符合固定场景，将按照配置自动回复相应内容

c. 支持多种形式的自动回复：纯文本回复、文本消息 + 留资卡、文本消息 + 问题列表

3. 快手广告平台智能客服

a. 快手广告智能客服与人工客服完美结合效果显著

快手广告商家启用智能客服后，智能客服主动发问并接待引导留资，人工客服能够针对未留资用户继续进行转化

b. 闲暇时接待无需人工

快手广告商家可按照需求配置机器人接待时间，非客服工作时间也能轻松接待咨询

c. 不限场所，手机一键配置

① 手机一键「开通」智能客服

② 支持「行业」快捷选择，已与 PC 端同步

③ 商家能够自定义问答知识库，当智能客服检测到用户咨询的关键词在其中时，将自动回复指定内容，并依据会话内容智能回复

④ 灵活配置接待时间：夜间、周末、全时段，也可在客服下班后自动接班

d. 开通「智能客服」后，第一步要选择对应的行业，当前支持：交通、家居建材、教育培训、商务服务、医疗、招商加盟和通用模板

e. 注意事项：

○ 行业选择：切勿选错，智能客服依据行业及用户常见问题进行智能回复，错误选择行业可能导致智能客服回复偏离业务场景或无法回复

○ 如果您不属于交通、家居建材、教育培训、商务服务、医疗、招商加盟行业，可以考虑选择「通用模板」，如果所属行业已达上限，切勿选择

f. 智能客服收集来自不同行业的常用话术，根据场景和用户提问进行智能回复，同时也支持商家根据实际业务场景补充问答知识库，当智能客服检测到用户咨询的关键词在其中时，将自动回复指定内容，并根据会话内容智能回复

g. 这里您可以：

○ 编辑系统默认的问答内容

○ 添加关键词问答

○ 注：系统默认问答不支持删除，可修改编辑

h. 关于知识库配置：

○ 关键词触发 – 每个问题答案关键词上限 6 个

○ 标准文法 + 相似的问法 – 标准问法 1 个，相似问法可添加 20 个，对应一个问题答案

4. 快手广告营销工具

可在私信会话页下方气泡配置，或选择已有留资卡商品卡直接使用

（1）留资卡 – 在会话中针对高意向用户引导留下手机号码线索，支持短信验证，提高快手广告线索有效率

（2）快手广告营销工具支持配置留资卡，用于会话过程中发送给用户，实现快速留资

（3）留资卡支持配置 30 个

（4）留资卡配置字段：

○ 工具名称 – 用于区分您配置的留资卡（仅商家可见）

○ 卡片标题 – 客户看到的留资卡名称（用户可见）

○ 按钮文案 – 用户提交留资时的按键

○ 福利说明 – 最多选择 3 项，可选择：优惠活动、低价咨询、免费咨询、限时福利、一键报名

○ 短信验证 – 用户提交留资时，是否需要验证提供的手机号是否真实存在，商家可根据实际情况选择：无短信验证、全量短信验证、智能短信验证（系统对异常用户判断验证）；注：开启短信验证可能会影响留资效率

○ 自动收集意向咨询 – 开启后，用户留资成功将发送收集信息卡片，系统根据用户的答案自动识别意向度，若商家投放快手广告后有效获客则上报为有效获客转化

商品卡「New」 – 在私信会话中，商家可通过快手广告营销工具发送带有商品信息的商品卡，用户点击商品卡片进入对应商品详评页进行留资

（1）快手广告营销工具支持配置商品卡，用于会话过程中发送给用户，用户点击商品卡片进入对应商品详评页进行留资

（2）商品卡支持配置 30 个

（3）商品卡配置字段：

○ 工具名称 – 用于区分您配置的留资卡（仅商家可见）

○ 关联商品 – 选择需要配置成商品卡的商品

（4）支持预览用户侧看到的商品卡

5. 底部互动

在私信会话中，用户可通过点击气泡进行留资或获取商家预设的对应答案，

（1）发微信 – 获取用户微信号

① 用户可主动将自己的微信号发送给商家

② 微信号由用户自行配置，支持配置手机号、字母，快手不对其真实性进行校验

（2）常见问答 – 最多添加 10 组(限文本内容)

① 「底部互动」功能的常见问答仅支持「纯文本」

② 配置要求：

○ 按钮文案 – 上限 6 个字，位置：私信会话页下方「气泡」（用户可见）

○ 点击发送 – 即用户点击「按钮」后，自动弹出的问题（用户视角），「按钮文案」可与「点击发送」配置的文本一致

○ 回复内容 – 用户点击「按钮」后，弹出对应问题后（用户视角），紧跟其后的问题答案

6. 潜在用户(潜客列表)

10 个自然日内快手短视频广告评论、快手直播广告评论、进入私信但未发消息的用户，被视为存在潜在意向用户，会汇总到潜客列表

（1）快手广告效果可靠：支持从来源、用户所在地、互动时间等维度按需精准筛选潜在用户，提升触达效果

（2）灵活便捷：可跳转私信与用户一对一建立会话，如已沟通过将同步历史聊天记录；也可批量一键触达潜在用户

（3）0 成本高转化：线索增量 32%+，每天免费领取 20+线索

小贴士：

① 潜在用户会占用达人向用户一天发送消息用户数的 100 个名额，即「私信咨询 + 潜在用户，总会话限额 100

② 快手号 id(超管)关联的快手广告账户 id 在近 30 日内(当日计为第一日，累计 30 个自然日)有消耗行为，才可使用潜在客户列表功能

二、产品介绍

在快手广告平台投放商家私信后，存在商家必须安排人力在电脑前接待咨询的痛点，尤其是部分中小客户，他们强烈需求移动端能够提供支持。快手 APP 依据商家的需求，核心且常用的功能已陆续在移动端上线，商家通过手机就能管理私信咨询

当前上线的功能：欢迎语、自动回复、营销工具、底部互动（气泡）、潜在用户、智能客服

三、操作指南

1. 快手广告后台如何开通「商业私信」？

步骤分解	流程&注意事项
PC 端	快手广告后台开启路径： ① 快聊 – 设置 – 经营工具 – 商业私信 – 开启 ② 生效类目：商业化通用行业达人客服
APP 端	开启路径 1：快手 APP – 我 – 常用功能 – 消息管理 – 「商业私信服务开通页」 – 立即开通开启路径 2：快手 APP – 我 – 常用功能 – 更多 – 商家功能中心 – 线索收集 – 消息管理 – 「商业私信服务开通页」 – 立即开通
快速查看	查看路径「推荐」：快手 APP – 消息列表 – 左上角「+」 – 经营工具（左图）其它路径： ① 快手 APP – 我 – 常用功能 – 消息管理，即可进入「经营工具」 ② 快手 APP – 我 – 常用功能 – 更多 – 商家功能中心 – 线索收集 – 消息管理，即可进入快手广告商业私信

2. 欢迎语

（1）支持以下形式的欢迎语

① 纯文本

② 纯文本 + 附加「留资卡」

③ 纯文本 + 附加「问题列表」（+「留资卡」）

④ 纯文本 + 附加「商品卡」

⑤ 纯文本 + 附加「企微卡」「第三方链接卡」

⑥ 纯文本 + 附加「互动问答」new

⑦ 纯文本 + 附加「门店卡」「商品团购卡」new

（2）「欢迎语」配置后支持实时预览

（3）欢迎语的发送不在商家主动发送私信给客户的次数限制范围内

步骤分解	流程&注意事项
纯文本	1. 欢迎语话术支持纯文本格式，暂不支持表情 2. 欢迎语文本字数上限 300 字，以精简为宜，清晰表述产品、服务特色最佳，有助于引导用户留资，筛选非意向用户
留资卡	1. 在「纯文本」格式的欢迎语后，支持附加「留资卡片」引导用户留资 2. 快手商业私信留资卡支持配置 30 个 3. 快手商业私信留资卡配置字段： ① 工具名称 – 用于区分您配置的留资卡（仅商家可见） ② 卡片标题 – 客户看到的留资卡名称（用户可见） ③ 按钮文案 – 用户提交留资时按键 ④ 福利说明 – 最多选择 3 项，可选择：优惠活动、低价咨询、免费咨询、限时福利、一键报名 ⑤ 短信验证 – 用户提交留资时，是否需要验证提供的手机号是否真实存在，商家可根据实际情况，选择：无短信验证、全量短信验证、智能短信验证（系统对异常用户判断验证）；注：开启短信验证可能会影响留资效率 ⑥ 自动收集意向咨询 – 开启后，用户留资成功将发送收集信息卡片，系统根据用户的答案自动识别意向度，若商家投放有效获客则上报为有效获客转化
商品卡	1. 在快手商业私信「纯文本」格式的欢迎语后，附加「商品卡」，用户通过点击商品卡片进入对应商品详评页进行留资 2. 商品卡支持配置 30 个 3. 商品卡配置字段： ① 工具名称 – 用于区分您配置的留资卡（仅商家可见） ② 关联商品 – 选择需要配置成商品卡的商品 4. 支持预览用户侧看到的商品卡
问题列表	1. 在快手商业私信「纯文本」格式的欢迎语后，附加「问题列表」，通过问题列表与用户互动，即用户点击列表问题，自动弹出相关问题答案，商家可在此根据自身业务场景按需配置即可 2. 问题列表「问答」上线 5 个 3. 问题列表配置字段： ① 消息标题 – （用户可见）即消息列表的标题，上限 15 个字 ② 添加问题 – 编辑您所需的问答信息 ③ 问题 – 上限 15 个字 ④ 答案类型 – 支持：快手商业私信纯文本、留资卡、微信卡、商品卡，或者无答案 4. 支持预览用户侧看到的问题列表