快手广告店铺短引生意模式中有效降低品退率的策略

1. 定义：品质退款指买家因商品品质问题发起的退款订单，即买家首次发起退款时选择了与商品品质相关的原因，如商品质量问题、描述不符等。

2. 计算方式：平台对商家的指标考核统一采用首因品退率，计算公式为：品退率 = 统计周期内风控后支付订单中支付后 14 日内签收且首次申请退款原因为品质原因的订单数÷统计周期内风控后的签收订单数（新口径）。

其中，虚拟商品支付即认定签收，其他商品限定支付 14 日内签收。品质原因退款订单包括用户申请退款退货时选择描述不符、破损、假冒、质量问题等的情况。周期会因实际情况有所不同，可能为一周至两周，不一定是 14 天。

1. 有助于提升店铺分。

2. 品退率偏高的商品会存在商业化限流，难以稳定放量。

3. 品退率过高将面临电商违规处罚。当商品品退率为同期电商三级类目的 2 倍以上时会受到处罚，2 倍为轻微，5 倍为严重，10 倍为特别严重，多次违规会升级处罚（品退数非标 10 个以上，标品 10 个以上）。

4. 品退率是商家在平台活动报名的门槛条件之一。

5. 有利于入驻快分销，若卖家入驻后未达规定指标，可能会被清退。

① 登录【快手小店】卖家端，点击【数据中心】，进入【生意通】平台。

② 在生意通页面上方的【服务】栏目中，通过侧边栏进入【售后概览】。

③ 下滑页面，即可找到各类品质指标看板。在“商家品质指标看板”里可查询主营类目品退率数据、行业品退率数据；在“商品类目品质指标”看板中，点击商品类目，可根据需求选择一级类目、二级类目或三级类目。

④ 选择时间：查询品退数据时，需选择“统计日期”和“近 x 天”字段，进而确定“数据时间段”。其关系为：统计日期 – 14 日（因品退率数据滞后 14 天）= 数据时间截止日期；数据时间截止日期 – x 天（近 1 天/近 7 天/近 30 天）= 数据时间开始日期。

查询某一商品的品退率数据：

① 在生意通页面上方的【商品】栏目中，通过侧边栏进入【商品分析】，点击“自定义指标”，勾选相应的品控指标，依据这些指标筛选出需查看数据的商品。

② 任意商品后方点击“详情”，在“品质分”栏，商家可看到买家反馈的品退原因、退款描述以及评价描述。

查询入口为：快手 APP – 快手小店 – 常见应用 – 数据中心（生意通）- 售后。此处仅能看到商家主营类目近 30 日（T – 45，T – 15）的品质数据指标，暂不支持个性化选择。主要内容包括：

（1）可查看商家主营类目、一级类目、二级类目、三级类目的品退率。

（2）可查看商家商品的评价数、差评数、差评率、品退订单数、品退率。

（3）可查看商家商品的买家品退原声。

（4）指标解读。

快手广告之降低品退率的分析展示图显示，商家可从售前、售中、售后电商全链路优化品退率。

不选违规、低质量及欺骗消费者的商品。自有供应链商家需完善优化产品供应链体系，确保产品质量符合国家标准。

跟品打价格战会压缩利润空间，挤压商品成本，导致供应链货源品质难以保证。

快手广告素材夸大宣传易使消费者预期过高，产生心理落差而选择品质原因退款退货。广告素材和商品详情页不应过度或虚假宣传，商家在产品讲解时需如实描述，保证商品与宣传一致，可宣传经过验证的功能功效。

商家提前准备好直播间宣传话术，并设置奖惩机制，严格要求主播不得夸大说明，强调若顾客有疑问及时联系客服解决。

商家要养成每日监控生意通品退率的习惯，日常监控品退原声以了解品退原因，针对性解决问题。如品退原声多为物流问题，可调整快递包装和物流公司。

商家出现品退问题时，积极处理可降低罚款处罚力度。面对高品退预警商品，可进行快手广告停投、素材调整、供应链调整等动作，防止品退率持续上升。

开通此服务可提高服务保障，让用户“敢下单”，遇到问题能“放心退”。

面对顾客退货场景，客服做好退货引导，积极询问退货原因，引导正确选择退货原因选项。若顾客不熟悉退货页面操作，商家可提供图文说明或配置自动回复话术。

品退问题通常会先反馈至电话，用户会尝试打电话沟通，商家必须接听电话，占线时买家可发短信。不理睬易导致顾客情绪问题和品退纠纷。

假期要安排好售后人力，避免商品爆量无客服的情况，保障售后服务。

平台考核期为近 30 天，即每日统计店铺各项售后指标近 30 天的数据。

售后指标直接影响快手商家等级，商家等级会影响可售订单量、pk 卖货、官方认证、快币奖励等。店铺一项或多项售后指标超过快手广告平台平均值 1.5 倍的，将按照相关规则进行处理。

治理部门、治理问题、电商侧治理指标、指标解读、电商阈值、判罚逻辑、治理策略（可对代理商）如下：

入驻及店铺合规：

商家资质问题，如资质造假、不配合提交材料。

商品管理：

商品质量问题，如物理性能、品质功效不合格，包括感官质量不合格、品质指标异常等消费者权益及质量问题。电商侧治理指标为品退率，新口径将品退率分母由统计周期内支付订单数调整为风控后签收订单数，分子与分母耦合。统计周期内风控后支付订单中支付后 14 日内签收且首次申请退款原因为品质原因的订单数÷统计周期内风控后的签收订单数。签收方面，虚拟商品支付即认定签收，其他商品限定支付 14 日内签收。品质原因退款订单包括用户申请退款退货时选择描述不符、破损、假冒、质量问题等（某些类目有更细的拆解）。周期根据实际情况有差别，最近一周至两周（不一定是 14 天）。商品和商家相结合，根据实际情况执行，对外无规则，对外黑盒。商品同期三级类目 2 倍以上会受到处罚：2 倍为轻微，5 倍为严重，10 倍为特别严重，多次违规会升级处罚。

服务违规：商户差评率。

差评率：支付 14 天差评率 = 支付 14 日差评订单量÷支付 14 日有效人工评价订单量；支付 14 日差评率 = T – 14 支付，在 T – 14 至 T – 1 期间首次评价且质量、服务、物流之和小于等于 6 分的订单数÷T – 14 支付，在 T – 14 至 T – 1 期间首次评价订单数（仅包含自建、闪电购、拍卖渠道）。大盘同期 2 倍、5 倍、10 倍，分别处以轻微、严重、特别严重处罚。

商家服务管理：

服务违规包括发货违规、客服好评率不达标、3 分钟响应率不达标、服务态度差等。相关指标有商家客服满意度、商家客服不满意度、商家客服参评率、商家客服态度不满意度、3 分钟响应率、及时发货率、揽收异常率。

平台售后策略组：

服务违规包括仅退款完结时长不达标、退货退款完结时长不达标、商责纠纷率不达标等。相关指标有仅退款完结时长、退货退款完结时长、纠纷介入率、商责纠纷率、拒绝退单率、申请售后 1 – 4 日好评率。

商家治理组（内容治理）：

行为违规包括发布其他平台信息、发布虚假宣传信息、发布低质量直播内容、推广超范围商品、骚扰他人、不正当营销、发布超范围商品、发布不合规信息、不正当竞争等。相关指标有直播间举报率、短视频劣质占比、短视频有效播放率。

商家及其配备的客服团队（或人员）应依据商品的保修承诺及快手小店售后服务政策，为快手小店的消费者提供售后服务。商家需在店铺后台预留有效的店铺管理员电话、客服电话、发货电话及退货电话。若未预留，快手广告平台将视情况采取限制措施，包括但不限于下架全部商品、禁止上架新商品、冻结货款等。若商家承诺的售后服务政策更利于消费者，则应按此政策提供服务。

售后规则细分类别及具体适用场景如下：

退换货：质量问题退换货处理，因商品质量问题、物流配送导致商品毁损、错发漏发等，商家应承担退换货服务。七天无理由退换货处理原则，消费者自签收商品次日零时起七天内，对支持七天无理由退货且符合完好标准的商品可发起申请。商家应在商品详情页显著提示相关信息，并遵守相关规定。

返修服务：依据国家规定或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修，商家应提供服务。如黄金珠宝饰品类，尺寸不适合时商家应调整尺寸。

三包类商品售后服务：如商品有国家或各地质量监督部门制定的三包规定，商家应按规定提供返修及退换货服务，以严格标准执行。

交易纠纷处理：商家与消费者售后处理意见有分歧且沟通无果，可申请快手小店客服介入，双方应遵守相关规定。如因商家责任导致消费者投诉，快手小店官方有权进行退款/先行赔付处理。

商家赔偿：因商家或商品质量原因导致消费者损失，商家应承担全部费用。若商家与消费者达成赔偿或补偿方案，快手小店先行垫付的，商家应在通知之日起 5 日内支付相应款项，逾期未支付的，快手小店有权从应结算货款或保证金中扣除。

平台介入：商家驳回用户售后申请后，用户申请平台介入，若平台认定为商家责任，平台有权处置。快手广告平台在极端情况下有权直接处置订单，退款赔付金从商家资金账户扣除（本条规则适用于订单金额≤200 元的订单）。

订单自动退款/售后单自退款给买家：商家存在店铺清退、违规分数累计到 100 分及以上等情形，订单将自动退款处理或售后单将自退款给买家，损失由商家承担。

消极处理：快手广告平台有权根据订单退款情况划扣商家保证金退款给消费者，商家应保证店铺保证金余额不低于平台标准要求。

保证金：如商家侵害买家权益且怠于或不配合处理售后申请，买家售后申请将自动审核通过并退款，损失由商家承担。

售后处理类别及具体适用场景如下：

仅退款：包括普通退款和极速退款。开启极速退款后，用户申请仅退款，若订单同时满足付款 6 小时内、金额小于 300 元且尚未发货，系统将自动退款给用户。

退货退款、换货、维修服务、交易纠纷等处理流程暂未详细说明。

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