一个成熟的 SEM 项目运作，怎样将咨询环节处理妥当？

在我最初开展百度推广工作时，一旦有客户在百度商桥上进行咨询，我都会极为详尽地在商桥上与客户交流，真可谓是“倾囊相授”，差不多解答了客户的全部疑问，涵盖公司、产品、价格、促销政策等等方面。然而，当最终向客户索要联系方式时，常常会收到诸如“谢谢您的解答，我考虑考虑”、“有需要我再联系你们”、“我考虑好了再跟你们联系”这类的回复。后来，经过持续的总结与积累，我才领悟到：一个完善的 SEM 项目运作，需要借助线上线下相结合（O2O）的模式来达成。通常，很难在一次商桥对话中促成交易，更多的时候还是得依靠线下联系（例如电话沟通、面对面交流）。所以，迅速获取咨询客户的联系方式就显得格外关键，对于负责接待客户咨询的客服而言，以下几点建议可供参考。方法一：直抒胸臆表明身份客户：您好！请问

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？（例如产品、报价、政策等）商桥客服：您好！我是在线客服，方便留下您的联系电话吗？我会让负责 XX 经理与您深入沟通！这种回答方式，简单直接、清晰明了，一般客户都乐于留下联系方式。方法二：营销造势欲擒故纵客户：请问

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？商桥客服：我正在开会/我正在接待客户/我正在安

排给客户发货，方便留下您的联系电话吗? 稍后我再与您联系。或者说“我将您的问题向

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部门反馈一下/向领导汇报一下再和您沟通”。这种回答方式，凸显了公司业务的繁忙、生意的红火，在无形之中为公司做了一次软性广告。方法三：掌控节奏 有问有答当客户进行咨询时，客服可以回应一些基础的问题，像是产品的某些性能、用途、价格等，但不能只是一味地回答客户的问题，还应适时与客户交流，比如“请问您怎么称呼？”“您打算购买多少？”。通常情况下，在回答了客户的问题之后，就可以向客户提出一个问题。但是，切不可聊得过于热烈，把客户的所有问题都解决完后，却只换来客户一句“我考虑考虑”之类的话语。百度商桥客服在应对客户咨询时，很容易忽略打字速度这个要点。首先，打字速度不能太慢，太慢会让客户失去耐心，直接关闭聊天窗口。其次，打字速度也不宜太快，会使客户误以为是直接复制粘贴的，显得缺乏诚意、不够认真。再者，回答要尽量简洁，一到两句话为宜，切勿长篇大论。方法四：抓住时机 最后一搏当客户了解产品之后，表示要再考虑考虑时，此时该如何处理呢？客户：我再考虑考虑商桥客服：请问您方便留下联系电话吗？以便我们能够联系到您，谢谢。一般来说，如果顾客只是想了解或者只是随口问问，基本不会留下电话，但真正有需求的顾客，99%都会留下电话。方法五：切勿轻易说“没有”对于百度商桥客服而言，您的任务就是：获取客户的联系方式，然后将其提供给销售部门。所以，请不要轻易说“没有”。举例来说，有人问：你们今年有招 MEM 吗？（在没有的情况下），一般客服都会回答“没有”。但您完全可以这样说“今年 MEM 的招生政策尚未发布，您不妨留下您的联系方式，到时我们与您联系”正确的做法：获取客户的联系方式，通过电话沟通，引导客户的需求，推动销售。另外，就一个成熟的 SEM 项目而言，我个人认为应当涵盖三个角色，即 SEMer、商桥客服、销售经理，这三个角色共同构建了整个销售过程的 O2O 环节，具体职责如下：1、SEMer：负责 SEM 账户的搭建、账户优化等全部工作2、商桥客服：承担接待客户咨询，获取客户的联系方式的任务3、销售经理：依据商桥客服获取的客户联系方式，通过与客户进行电话沟通、面对面交流的方式，促使客户签单。以上仅是个人工作经验的总结，未必适用于每个行业。