私域运营高级版SOP

在市场竞争日益激烈、客户需求愈发多样化的当下，传统私域运营标准操作流程（SOP）已难以契合企业需求。本文将阐述如何制定私域运营的进阶版SOP 2.0，借助数据分析、阶段差异化、内容创新和话术优化等方式，助力企业提升私域运营成效，达成客户关系的精细化管理以及长期价值挖掘。

SOP 2.0主要有以下升级：

① 1.0数据分析

② 阶段差异化

③ 内容创新

④ 话术优化

一、1.0数据分析

为何将其置于首位？因为sop 1.0的效果能够通过数据分析呈现。只有对sop 1.0进行数据分析，取其精华，才能开启sop 2.0的制定。

这里的数据分析与普通数据分析有所不同，sop的数据分析更多依赖日常积累。即便运用了scrm等专业私域工具，大概率也仅能提供触达人数、流失人数等数据，除回复率稍具参考价值外，其他数据作用不大。相反，日常积累的数据更能说明问题，例如客户接收内容后的反应反馈记录。

我们可大致将客户反馈分为以下几类：

除上述类型外，那些无明显反馈的客户无需特别记录，进行日常培育即可。

若第一类客户反馈数量多，说明该内容质量达标；若第二类和第三类客户反馈数量多，则表明内容为精品，可在sop 2.0版本中继续沿用；若第四类客户反馈数量多，则意味着内容引导话术需修改，内容质量有待提高。

通过数据分析，我们能够明确sop 1.0中哪些内容受欢迎、哪些话术引导效果好、哪些内容可删除。

二、阶段差异化

阶段差异化指的是针对不同阶段设计差异化的SOP。

我们可依据客户所处阶段进行设置，如潜客、mql客户、sql客户、成单客户。

按阶段设置的好处在于，潜客群体适用的引导留资话术可保留，mql客户群体则无需，成单客户群体更无需基础软文推送。

我们也可跳出客户阶段框架，基于客户互动情况设置。例如某活动SOP，即便对老客户也可推送相似活动内容；又如低互动客户SOP，可对一定时间段内无互动的客户进行促活。

根据实践经验，建议用户运营者优先设置潜客和其他客户两类，这里的其他客户涵盖mql、sql、成单客户。毕竟我们的主要目标是培育出mql客户。

三、内容创新

内容方面：

除了在之前《TOB用户运营之内容的定期更新》文章中提及的需与时俱进的内容外，还应增添近一年的热点。例如当下deepseek很火，许多企业都有相关内容产出，我们可将其纳入下一版SOP，避免再提及疫情期间的情况。实际上，很多客户渴望获取新知识，企业内容也应紧跟时代步伐。

个人建议参考公司近一年的公众号内容，因为tob企业通常重视公众号，其内容多为优质之选。建议用户运营者查看近一年内容的阅读量、播放量、评论，挑选高热度、热点佳、干货足的内容添加到SOP中。

形式方面：

如同在《客户培育的灵魂 – 内容怎么用起来？》中提到的内容应多样化，SOP内容也可采用多种形式，包括但不限于纯文字、文章、视频、图片等。

推荐SOP内容采用多类型组合，如文字搭配其他形式，避免大段文字，以免客户阅读疲劳。

• 文字 + 传统形式：例如图文、精选引导 + 文章链接形式；
• 文字 + 附件：例如PPT/PDF、长短视频、小程序、外部自媒体链接等。

总之，组合使用能让内容既有知识点又便于客户吸收。

四、话术优化

基于第一点的1.0数据分析结果，可对部分内容话术进行优化，优化方向包括话术精简、描述场景贴合化、互动引导。

话术优化需注意以下几点：首先，可在话术中嵌入互动指令，如“回复xx获取xx”“找我了解”等，筛选出高意向客户；其次，营销不宜过于频繁，避免过多硬广，以免适得其反，尤其是SOP是持续执行的；最后，在描述场景贴合化过程中，若使用案例，需注意保护案例客户的隐私并遵循合规要求。