案例剖析 | 客服/咨询的思维模式：找出问题、剖析问题、处理问题、防止问题

在我担任咨询主管一职时，有一位总经理对我产生了极大的影响。

尤其是从他那里习得的：发现问题——分析问题——解决问题——杜绝问题这套理论。

起初我并不理解其中的深意。如今回想起来，确实无论遭遇何种难题，运用这套理论都能应对。

杜绝问题是最终的追求目标，虽然少数人难以达到这般顶尖的境界，但能够解决问题就已经令人无比欣慰。

从事 sem/信息流工作时，许多人都会碰到这样的状况：

咱们就以

业绩不佳

为例展开来讲，运用这一逻辑思维来剖析：

1、发现问题

流量不足，用词欠佳，状态欠佳，思维受困，话术陈旧，技巧缺失，氛围不佳···

是否觉得十分熟悉？

这便是我们随口就能说出的导致业绩不好的缘由。

我们总是能够发现问题，接着不停地重复问题，一个问题能跟你唠叨半天，再加上一堆细节和修饰性的表述。

然后便没有了下文。

过度

探讨问题、重复问题以及详细地描述问题是毫无价值的。这相当可怕，也会让你的上级感到头疼。

他会觉得，怎么团队到了你这里就麻烦事一堆，十分令人厌恶。

千万不要将热衷于讨论问题、提出问题，视作认真工作的表现。简直是胡说八道。

正确的做法应当是：

你发现了问题，同时想到了解决办法，告知你的领导。我发现了这些问题，我的解决办法是如此这般。

公司聘请你来是为了解决问题的，而不是让你来发现问题和制造问题的。

记住一点，你的领导永远不会喜欢总是提问题的你。

回想起在上海工作时的一个场景。

办公室里有三个人：我、网络总监张总和大老总陈总。

陈：

来，你讲，到底怎么回事？

张：···（说了一大通）

陈：

好，那怎么解决？

张：···（阐述了解决方案）

陈：

什么时候能够落实完成？需要什么协助？

张：7 天内。暂时不需要。

陈：

7 天太长了，5 天内搞定。

张：好的。

陈：

今天是 x 号。x 号下午三点来找我。

张：好的。

整个过程不到十分钟。

当时我颇为震惊。原来事情还能这样解决。钦佩大老总的果敢、精准和犀利。至今都难以忘怀他那犹如鹰一般的目光。

写到此处，又恰好想起在培训时结识的一位总监，门口张贴的内容原话已忘，大致意思是：带着办法一同进来。进门前先想好解决问题的办法。

2、分析问题

当察觉到我们只是喜欢重复问题的时候，那就来对这个问题加以分析。

在《稀缺》一书中提到：

当我们迫切需要寻找方向时，实际上我们就陷入了一个框架之中。这个框架本身，会极大地限制我们的视野，使我们的思路变得狭隘，进而更难找到出路。

当自己无法看清问题时，就需要寻求能级更高的人，让他们从我们看不到问题的角度来帮我们审视问题。如此一来，我们便能更加明晰。

交流碰撞的意义就在于此。

心有余而力不足或许正是如此。比如这位主管本身存在问题，能力和经验不足，他所发现的问题或许只是表面层次的，又何谈解决？

更为可怕的是，他自己毫无察觉，还拒绝接受旁人的建议。

一位自身有问题的主管又能发现什么有价值的问题呢？

仔细想想，令人惶恐。而且她要是一味地汇报问题，却不去解决，问题就会更加严重，变成双重问题。

当你有所发现时，就有必要提醒这位主管，让她清楚自身问题的存在。先解决她自身的问题。当她自身的问题得以解决之后，再去处理其他问题，就会更加顺畅。

人无完人，用人取其长，疑人不用是众多领导的原则

。

但愿你我都能明白，意识不到自身的问题同样是问题。敞开胸怀多倾听，多采纳他人对自己的意见和建议，便能更快地取得进步。

想起李诞前几日在奇葩说中，“

他们批评我讲的段子不好笑。好不好笑我自己难道不清楚吗？这不过是能力水平有限罢了。

”

以自嘲的方式回应和表明态度，很能圈粉，这也是李诞越来越受欢迎的原因。

当下有很多人根本就没有发现自己的这个问题，一旦出现问题，就把自身的责任推卸得一干二净。

却不知，你所描述出来的所有问题都是你自身的问题。

当你所讲的都是别人的问题时，你自身就是个大问题

。这些都是你内心的映射。因为你是问题，所以你发现的都是问题。

我们谈到分析问题，回顾开头所分析的

：流量不足，用词不好，状态不佳，思维受限，话术不行，技巧不行，氛围不好这些问题都是人所指出的。事在人为，那就从人入手。

把人的问题“揪出来”，“消除掉”，“处理好”，这些问题就能得到解决。

3、解决问题

上文提到：把人的问题“揪出来”，“消除掉”，“处理好”，这些问题就能得到解决。

流量不够，让人增加流量；

用词不好，让人选用好词；

状态不佳，让大家相互愉悦；

思维受限，让人打破限制；

话术不行，让人优化话术。

一百个人对于流量、用词、状态、限制、话术的理解各不相同。

那你喜欢什么样的，你先构思出来，你喜欢什么样的，你去实践；

你嫌弃工作氛围不好，你喜欢怎样的氛围，不妨你先营造出来，自己不就满意了；

当你认为话术不行，你觉得什么样的话术有效，你编辑出来，是不是就妥当了？

当我们将这些梳理清晰的时候，就会感到十分愉快。方向明确了，付诸行动即可。

哪怕不可能立刻就让业绩大幅提升，但起码我们正走在前进的道路上。思路清晰，配合行动，也能八九不离十。

4、杜绝问题

杜绝问题是终极的目标。是能否抵达的远方。

有些问题容易杜绝，有些则自然没办法。主管存在的价值在于反复强调正确的事情和方向，提供帮助和修正。

如果所有问题都能杜绝，管理者也就失去了意义，所以不应惧怕遇到问题，而是要理智对待。

由此可以看出，我们的重点在于，当我们面对：“业绩不好是什么问题？”时，

发现这个问题，进而分析问题，重点思考解决问题的办法，最后才是杜绝问题。

在培训中，我和大家进行了一个练习：

“请写下业绩不好的三个原因及遇到的问题。”

大家写好之后，我接着要求大家，

“请在这三个问题后面写上解决办法。”

到这里，培训是不是就可以结束了呢？

因为你既然能够写出解决问题的办法，去执行就行了。

培训当然还要继续，这只是练习。虽然是练习，但其实大家也都能明白，当我们清楚问题所在的时候，最为重要的是付诸行动，而不是空想。

套用上面的练习：

把问题写下来，再把解决问题的办法写下来。去行动，就会有收获。