2017年上半年危机公关大盘点：5个成功案例与5个失败案例

2017年已过半，小宝的年中盘点系列再度来袭。今天就为大家盘点2017年上半年的十大危机公关案例。

今年上半年，315公关劫依旧难以避免，明星出轨、离婚事件不断，还有一言不合就开撕的大战……在这些危机背后，有成功的应对，也有失败的处理。我总结了上半年10个令人印象深刻、影响较大的危机公关事件，并将它们分为成功和失败两类。

成功案例一：两会期间遇危机，马云亲为淘宝正名

今年两会期间，全国人大代表、唯美陶瓷有限公司（马可波罗瓷砖）董事长黄建平公开表示，他此次提交议案资料总结起来就是：“互联网虚拟经济破坏实体经济，网店假冒伪劣产品居多”。

此外，黄建平还点名淘宝，称“在淘宝网上搜索关键词‘马可波罗瓷砖’‘马可波罗卫浴’，搜索结果多达五百多家，但其中经过集团授权的经销商仅有两家”。

面对这一“危机”，阿里公关反应迅速，在双微同步发布了《对人大代表马可·波罗瓷砖董事长黄建平三点议题的商榷》进行回应。更厉害的是，马云亲自在微博进行了第二波回应。要知道，马云发微博的频率极低，2016年他一共只发了14条微博，此次回应是他2017年以来第二次发微博。

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致两会代表委员们：像治理酒驾那样治理假货。这几年，我认为最经典的司法进步就是酒驾治理。若没有“酒驾一律拘留、醉驾一律入刑”的严刑峻法，如今中国不知会多出多少马路杀手！再看假货问题，绝大部分制假售假者几乎不承担法律责任，违法成本极低但获利丰厚，很难想象假货如何能被彻底清除！我建议参考酒驾醉驾治理方式，设想若销售一件假货拘留七天，制造一件假货入刑，那么我相信中国的知识产权保护现状、食品药品安全现状以及国家未来的创新能力定会发生翻天覆地的变化。

最近，关于打假的讨论愈发热烈，包括一些人大代表的建议议案，这样的讨论十分有益，每条意见都有其价值。就像五年前，如果没有关于酒驾的大讨论，没有形成全社会的共识，就不会有后来的司法成果和社会进步。

很多国家对涉假行为奉行严刑重典，如美国，初犯会面临10年以上监禁，重犯则是20年以上，公司会被罚到破产，连携带使用假货的人也会被拘留，如此才有了美国如今的创新环境。

我国法律规定，制假售假案值5万元以下没有刑事责任；5万元以上的顶多判7年。这是20年前的法律和10多年前的司法解释，严重脱离实际，导致如今99%的制假售假行为不了了之，200万的案值仅罚20万，可谓老鼠过街人人喊打，却无人真打。

公检法部门去年投入大量力量打假，但因现有法律法规滞后且不切实际，只能眼睁睁看着众多案犯无法受到法律制裁。以阿里巴巴为例，去年大数据排查出4495件线索，截至目前，公安机关依据现行法律规定进行刑事打击的只有469件，仅占十分之一；研究33例已判决案件，80%还判了缓刑；研究去年工商行政处罚的200例制假贩假案件，平均罚款额不到10万元。这样的局面只会让更多人参与制假售假！

“醉驾入刑”至今已五年多，酒驾醉驾引发的事故大幅减少，大家也开始自觉拒绝酒驾醉驾，“醉驾入刑”推动了巨大的司法和社会进步！制假售假本质上是一种“偷窃”行为。对于小偷，自古以来是非分明，但对于偷知识产权，中国目前仍缺乏社会共识。

若改变入刑标准，治理假货的结果定会大不相同：社会会形成共识，司法机关有法可依，政府部门杜绝权力寻租；更重要的是，这代表着国家对知识产权的保护、对创新的决心和实际行动，代表着社会的重大进步！因为假货对中国的伤害，远不止我们看到的假货本身，还包括对创新、对勤奋诚信之人以及对国家未来的伤害……

假货之祸在中国横行数十年，在农村市场尤为严重。如今，阿里巴巴每天都像在“上甘岭”战斗，虽艰难但仍不断进步，已从网上打到网下，定会斗争到最后。但打假难以孤军奋战，任何一家公司都无法根除假货顽疾。目前法律体系滞后，对假货行为缺乏威慑力，还为权力寻租留下空间，治理假货需要全社会合力、各方协同，更需要完善法治基石，法治打假、行政打假、平台打假、消费者打假，谁都不应置身事外。

如今，现实世界里的假货源源不断从黑工厂产出，如雾霾般四处弥漫，充斥大街小巷。互联网首当其冲，网络平台当然要识别、报警、拦截，但如果不关掉黑工厂、治理污染源，雾霾永远不会消散，道理简单明了。阿里巴巴不会置身事外，但法律是根本，制造工厂是源头，从根和源着手，才是中国从制造大国走向创新大国，从“嘴治”到“法治”的正道。

法律的修改、完善和进步是专业严肃且漫长曲折的过程。我们会坚持打假，也会坚持呼吁、呐喊，为自己和孩子们打造一个“天下无假”的时代。

事件回顾：《一年只发14条微博的马云，这次为什么站出来了？》

成功案例二：315公关劫，无印良品“性冷淡”式危机公关

今年315被曝光的品牌中，无印良品是个值得关注的案例。无印良品和部分跨境电商，因违规出售日本福岛核电站泄漏事件中禁售产地的商品而被曝光。

3月16日中午，无印良品针对被央视315点名一事发布声明。这则声明延续了无印良品一贯的性冷淡风格，通篇理性，几乎没有感性成分。

无印良品指出，此次引起误解是因为所售进口食品日文标识上标示的“贩壳者 株式会社良品计画RD01东京都丰岛区东池袋4 – 26 – 3”，这是公司母公司名称及其法定注册地址，并非所售进口食品的产地。

也就是说，央视记者把公司注册地和食品产地弄混了。无印良品还在声明最后附上每批次食品报关报验单等一系列证明复印件，有理有据，不卑不亢。

这种“性冷淡”的危机公关，让舆论迅速反转，网友好感度迅速回升，成功帮助品牌转危为安。

事件回顾：《一向“性冷淡”的无印良品，连危机公关都这么“性冷淡”》

成功案例三：不会做公关的演员不是好厨子

4月23日晚，一篇《黄老师，黄小厨方案的钱我们不要了》的文章在朋友圈刷屏，一家名为A&A Communication的公关公司，控诉黄小厨于北京举办的noob市集现场方案与他们为黄小厨提案的方案重合度极高。而问题在于，A&A Communication参与了黄小厨的比稿，但最终未中标。

第二天早上，黄小厨品牌创始人黄磊发布个人声明，这篇公关稿堪称正面典范，涵盖了危机公关应有的姿态。12小时内回应，响应及时；“如黄小厨涉及抄袭，黄小厨公司自会承担责任……将实际情况不做任何断章取义，公布于众”的回应态度端正，保证严查到底。

黄小厨品牌建立在黄磊个人品牌之上，黄磊及时表明态度，情况不会太差。由于黄磊人设正面，大众舆论好感度较高，加上对方未继续纠缠，这次危机公关较为成功。

事件回顾：《和黄磊老师学危机公关》

成功案例四：周杰伦怒斥公安，央视点赞危机公关

4月30日晚，周杰伦西安个人演唱会现场，一名公安扔掉粉丝灯牌，被台上的周杰伦看到，周杰伦当众怒斥公安“滚出去”。

事后得知，安保人员扔掉歌迷灯牌是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷视线，是为保护更多歌迷利益。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。

第二步，文字道歉后，周杰伦录制道歉视频，并亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。

及时、得当、有诚意的危机公关，帮助周杰伦成功挽回个人品牌声誉，央视也点赞了周杰伦的态度和做法。

成功案例五：网易严选VS毛巾哥，不占理也能赢好感

5月23日，“最生活毛巾”发布公关檄文《致丁磊：能给创业者一条活路吗？》，人称“毛巾哥”的创始人控诉网易严选一款毛巾产品侵权，称网易严选违规使用“G20专供”字眼描述产品。

网易严选第二天发文回应，显然其未获得G20授权，但在不占理的情况下，凭借多种公关手段赢得不少好感，这款毛巾也卖到脱销，网易严选成为最大赢家。

网易严选事后发布全新单曲——《网易严选退钱了》。这首歌曲在端午期间于网易云音乐上架，“几天前有篇文章给严选毛巾泼脏，老板说哼~超不爽”“我们退钱啦，哈哈哈哈”这样洋洋得意的歌词，透露出网易严选对此事的一丝得意。

事件回顾：《利用一条毛巾可以做多少文章？网易严选做全了》

失败案例一：不维护公关渠道，导致正面回应失声

2月23日，《就算老公一毛钱股份都没有拿到，在我心里，他仍然是最牛逼的创业者》一文刷屏。作者称其老公是某游戏创业公司第二名员工，以联合创始人自居，但七年来未谈过股份等事，如今和CEO谈股份谈崩了……

经网友深扒，这家公司——北京展程科技有限公司及CEO陈羽翔浮出水面，大家预测事件十有八九会反转，但直到第二天晚上，当事人的正面回应文章仍未出现。

直到第三天中午，陈羽翔才在个人知乎上回应此事。

然而，回应时机已晚，内容基本已被网友和周边知情者爆料完，没有新的爆点。

这篇文章错过最佳公关时间的唯一原因是，展程科技找不到合适渠道发布。该公司虽注册了微信公众号，但未企业认证，历史消息为空，形同虚设；微博账号仅有5个粉丝，且只在2014年发布过一条招聘信息，之后荒废。

所以，展程科技遇到舆论危机时，即便PR团队写出能让事件反转的公关稿（从目前表现看，未必有这样的团队），也找不到合适渠道发布。

事件回顾：《展程CEO，你可能不需要合伙人，但一定需要一个新媒体运营！》

失败案例二：丽江旅游遭信任危机，教科书式失败危机公关

今年1月，丽江女子被打毁容事件闹得沸沸扬扬。女网友@琳哒是我深夜发微博，称去年11月11日在丽江某烧烤店就餐时，遭数名当地男子挑衅殴打，被碎酒瓶划脸毁容，男子离开时还抢走女子及同行人财物、手机，并扬言不怕警察，随便告。

网友以微博为主要战场，几乎一边倒地向丽江有关官微发起口诛笔伐。但丽江有关部门官微的表现堪称教科书式的失败危机公关，不仅没挽回城市形象，还助长了网友的谴责。

2月10日，@云南丽江警方蓝V账号在官微转发一条抹黑被打女游客的传言，并指责受害人放荡、不值得同情，同时@被打当事人。

丽江警方先是称账号异常，后又改口说是微博值班民警个人行为，已对当事人处分。

2月25日，有网友评论“永远不会去的地方就是丽江”时，云南丽江市古城区委宣传部官方微博@古宣发布竟回复“你最好永远别来！有你不多无你不少！”

事后，@古宣发布在微博声明否认发布该评论，称“截图之言并非我部所为，正在调查中”。一天后，@古宣发布回应，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋停职检查，并进行党纪立案。

群情激愤之下，丽江形象一落千丈，大众只记得丽江处理不好游客被打事件，官方还公然“污蔑”受害者；承受不了网友负面评价，还公然“怼”网友。

事件回顾：《女子丽江遭暴打毁容，难道现在报警都要靠微博了？》

失败案例三：香港航空摊上事，得罪香港赌王儿子

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