海底捞如何从危机公关演变成的公关危机中捞回口碑？-精准获客

用高情商的表述来说，海底捞处理公关事件的态度与他们的经营理念颇为相似，都是以服务的溢出换取溢价，通过超常且细致的付出形成差异化，从而让顾客记住并认可品牌。

但核心问题在于，经营和公关并非一回事，很多时候二者逻辑相反。经营重在获利，秉持“可以骂，买就行”的理念；而公关重在维护关系，遵循“可以不买，但别骂”的原则。

“针对2月24日00:00至3月8日24:00期间，在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。”

海底捞的这则声明，似乎为这起沸沸扬扬的公关事件暂时画上了句号。然而，高额的赔偿数字却为舆论提供了无尽的谈资。

网民们迫不及待地拿起计算器，替企业和食客算账。根据海底捞的客单价估算，赔偿总金额可能达到千万级别，“海底捞补偿金额超千万元”一度登上热搜首位。

（图/微博@海底捞火锅）

严格来说，海底捞和消费者都是此次事件的受害者。但第一次不太成功的回应，将批评的矛头引向了品牌。而在昨天的赔偿承诺中，海底捞迅速回归“讨好型人设”，超出预期的赔偿数额让舆论风向为之一变。

和其他热闹一时的公关事件一样，围绕海底捞的这场风波很快会被淡忘。但由此产生的舆论波动、公共讨论和人心反复，注定会在其他事件、其他品牌身上再次上演。

海底捞“翻转”，发生了什么

算起来，令人震惊的“火锅撒尿”视频在互联网上已经传播了两周多。从包厢设置和餐具风格，网民一眼就认出是海底捞。在此期间，视频每被观看一次，都是对品牌的一次伤害。

3月8日，上海市公安局黄浦分局官微发布警情通报。2025年3月6日，黄浦公安分局接到辖区某火锅店报案，称网传“有人向火锅内小便”一事发生在该店内。经调查，2月24日凌晨，外省市来沪人员唐某（男、17岁）、吴某（男、17岁）等人进入该火锅店包间用餐，唐某、吴某两人醉酒后分别站上餐台向火锅内小便，吴某还将拍摄的视频发布在网上。警方已依法对唐某、吴某作出行政拘留处罚。

（图/上海市公安局黄浦分局）

随后，海底捞转发微博，并表示始终将食品安全与顾客体验放在首位，当事门店已更换全部锅具、餐具（含筷子），并按照搬家式清洁消毒标准进行了环境卫生处理。

但这样的回应显然无法让公众满意。对外发声是与公众积极沟通，而不是闭目接受审判，“官方文章”“太平淡”“应付了事”等指责纷至沓来，直到第二则声明发布。

说实话，很久没见过如此“实诚”的公关发言了，这甚至不只是回应，更有点“自爆”的意味：自曝不足，自曝问题。

在这次事件中，海底捞将赔偿范围扩大至事发后两周（2月24日 – 3月8日）的4109单顾客，试图以过去“超量付出”的行事逻辑，平息事件和公众情绪。

的确，不少网民表示了“原谅”，但另一些困惑也开始浮现：

首先，“10倍金额的现金赔偿”引发了一系列联想。如果污染仅发生在2月24日上海外滩店一处，为何要赔偿后续两周的所有顾客？以远超行业标准和基本常识的力度进行赔偿，难免让人觉得有“快点让事情过去”的心态。

其次，海底捞在公告中出现了许多常见回应稿中少见的表述，如“根本没有预案和培训”“未能及时察觉”“没有能力判断”“无奈之下”“效率非常差”等。

海底捞或许没意识到，这是一次紧急的对外沟通，并非内部总结训话。每个不成熟的表述都可能引发更多问题，如无力应对突发事件、应急机制不健全、出事后无解决办法只能等和靠。再加上这个略显粗暴简单的赔偿方案，容易让人产生“前期找不出问题，后期拿钱解决问题”的印象。

风波或许即将结束，但这些问题，海底捞还需要花很长时间去消化。

公关事件频发，消费者到底要什么？

有人认为，回顾海底捞处理事件的全过程，犯了公关的大忌：慢。

这种“慢”是全方位的，意味着企业缺乏应对机制，内部也未能就如何回应尽快达成一致，错过了对外发声的最佳时机。

海底捞最近的这份公告于3月12日发布，此时距2月24日视频开始流传已过去16天；涉事门店在3月8日进行“搬家式清洁消毒”，离事件发生也过去了12天。公众的疑惑从“居然有人在公开场合如此撒泼”，转变为“为什么这种事隔了这么久才公开”“为什么脏了那么久现在才消毒”。海底捞和顾客本都是受害者，却因错误的处理方式暴露了自身不足。

当然，必须承认，公众对这家以服务好著称的国民火锅店有着更严苛的要求：道了歉，但不够深刻；赔了钱，但问题反思还需深入。

放眼层出不穷的食品安全事件，一味认错、舍得赔钱的海底捞，已不完全是反面教材。

比如，就在昨天，和海底捞一起登上热搜的还有杨铭宇黄焖鸡米饭。有媒体曝光，其郑州、商丘等地多家加盟店存在“剩菜回收、变质食材冒充新鲜肉”等乱象。品牌方宣布涉事门店即刻停业并永久关店，并承诺对全国门店进行排查整改。