谷歌（Google）广告投放：卓越的客户服务

Google 广告投放中的客户服务

一、积极回应

当潜在客户致电或预约服务后，若因疑问、投诉或寻求解决方案而与您联系，您务必及时予以回应，无论是在服务前、服务中还是服务后。与客户进行有效的沟通，是获取高分评价的关键所在。

以下是可能导致计划参与资格被取消的消极回应行为：
1. 拒绝解决与客户的争议。
2. 承诺提供某项作业的报价，却未履行。
3. 声称所在商家会回电，结果并未做到。
4. 不接听多数来电，即便事后回电。
5. 在造成损失后，拒绝提供保险识别信息。

若违反相关政策，提供商会收到电子邮件通知。根据违规行为的频率和严重程度，提供商可能会收到警告、被暂停服务，甚至其广告被永久删除。

二、信守承诺

若您承诺为客户提供服务，您的企业就应确保严格遵循所有协议，履行相关义务。同时，只应同意提供在专业技能和执照要求范围内的服务，以保证服务质量令人满意。按照约定时间准时到达服务现场。若同意提供服务，就务必由您的企业兑现承诺。

在极少数情况下，若因紧急状况无法遵守与客户的约定，必须尽快通知对方。以下是可能导致计划参与资格被取消的违诺行为：
1. 声称会回来完成未完成的作业，却未做到。
2. 与客户约定好时间，却迟到一小时才到达。
3. 多次取消作业。
4. 声称技术人员会到场，实际却派其他人提供服务。

若违反这些政策，提供商会收到电子邮件通知。依据违规行为的出现频率和严重程度，提供商可能会收到警告、被暂停服务，或者其广告被永久移除。

三、服务定价和付款

您为客户提供的定价信息必须准确、完整且不具误导性。严禁只为诱骗客户预约服务而提供过低估价，随后在服务时收取过高费用。

以下是这些政策对您的具体要求：

1. 估价
若已向客户给出价格范围，除非实际工作范围或情况与估价时客户描述的有显著差异，否则到场工作后不应涨价。需提前告知客户诊断费和上门服务费，并说明无论是否接受进一步服务，都需支付该费用。您应自行承担本地生活服务潜在客户来电的费用，不得转嫁给客户。

2. 收据和付款
您应提供多种付款方式。如需收取现金，切勿跟随客户回家或到 ATM 取款。完成作业后，应为客户提供收据，其中要明确贵公司名称及所提供的服务。必须先将账单发给客户，且只有在全力联系客户追讨款项无果后，才能将账单转给欠款追收公司。

3. 折扣
不得通过提供折扣来换取客户的正面评价。

以下是一些可能导致计划参与资格被取消的定价和结算行为：
1. 在现场对某项作业收取的费用高于通话时的报价。
2. 工作未完成就向客户收费。
3. 跟随消费者回家或到 ATM 取现。
4. 先将账单发给欠款追收公司，而后才发给客户。
5. 向致电“商家”电话的客户收取通话费。
6. 拒绝向客户提供收据。
7. 收据中的价格低于实际收费价格。
8. 通过给客户提供折扣来换取好评。
9. 以企业获得“Google 保证”徽章为由提高收费价格。
10. 声称将向消费者退还一定金额的费用，却未兑现。
11. 违反保险索赔流程。

若违反这些政策，提供商会收到电子邮件通知。按照违规行为的出现频率和严重程度，提供商可能会收到警告、被暂停服务，或者其广告被永久删除。

四、力不胜任或损坏财物

所有专业服务人员都应经验丰富、能力过硬，能够胜任相关工作。若因失误导致客户财物受损，应及时维修，或向客户提供保险识别信息，方便对方获取损坏赔偿。作业时仅使用合格适用的材料。

以下是可能导致计划参与资格被取消的力不胜任或损坏财物行为：
1. 不小心损坏客户财物。
2. 因相关知识或专业技能欠缺，无法正确完成常规作业。
3. 需两人完成的作业却只有一人到场。
4. 无法完成作业，却仍向客户收费。
5. 更换零部件时出错，致使物品仍无法正常使用。

若违反这些政策，提供商会收到电子邮件通知。根据违规行为的出现频率和严重程度，提供商可能会收到警告、被暂停服务，或者其广告被永久移除。

五、解决客户争议

您有责任尝试化解与客户之间的任何争议。若客户对某个提供商的服务不满，在提出“Google 保证”请求前，应先尝试与该提供商解决争议，这为您提供了与客户解决问题的机会。

若出现争议，客户可以通过本地生活服务平台寻找其他服务提供商，或者提出“Google 保证”请求，但 Google 不负责协助解决您与客户之间的问题。

以下是一些属于未能解决客户争议的行为：
1. 当客户因对服务不满而投诉时，不回复客户的电话、电子邮件或短信。
2. 提议退还服务费用，却拒绝承担财物损坏费用，也不提供保险识别信息让客户获取损坏赔偿。

若违反这些政策，提供商会收到电子邮件通知。依据违规行为的频率和严重程度，提供商可能会收到警告、被暂停服务，或者其广告被永久移除。

六、安全性

在每次互动中，您都应尊重他人，展现专业态度。严禁粗鲁行为、傲慢自大的态度和强硬的销售手段。您不应有以下行为：威胁、使用诋毁性词语、性骚扰、跟踪、诋毁或贬低、人身恐吓、侵犯隐私权、煽动暴力、泄露个人信息或以其他方式骚扰他人。若发现威胁伤害他人的行为或其他危险情况，可能会上报执法部门。

以下是一些体现粗鲁的行为、威胁、欺凌和骚扰的示例：
1. 多次要求客户更改或删除其撰写的评价。
2. 上门服务期间要求客户为您写评价。
3. 有性骚扰或歧视女性的言论。
4. 发送威胁实施肢体或性暴力的短信。
5. 与 Google 客户服务代表交流方式不当。

若违反这些政策，提供商会收到电子邮件通知。对于威胁、欺凌和骚扰行为，我们持零容忍态度。根据违规行为的严重程度，提供商的广告可能会被永久删除。

七、人身伤害

您不应协助或实施人身攻击、性侵、性虐待、强行扣留，也不应参与其他暴力行为。

以下是一个体现人身伤害行为的示例：故意在客户在场的情况下自残，或者伤害他人或宠物。

若违反这些政策，提供商会收到电子邮件通知，告知其商家资料已被暂停。我们对人身伤害行为持零容忍态度，提供商的广告可能会被永久移除。

八、安全环境

您有责任营造安全的环境，保证您的工具、产品与操作不会威胁到任何人的健康、福利和安全。若提供商受到酒精、违禁药品、大量用药或其他影响正常感知的物质的影响，不应为客户提供服务。

以下是可能导致计划参与资格被取消的危险环境：
1. 饮酒或服用违禁药品后为客户服务。
2. 有儿童在场时，将锋利或危险的工具随意放置。
3. 暖通空调服务提供商离开时，让消费者的住宅处于危险的低温或高温环境。

若违反这些政策，提供商会收到电子邮件通知。根据违规行为的出现频率和严重程度，提供商可能会收到警告、被暂停服务，或者其广告被永久移除。

九、偷盗或蓄意破坏

不得拿走不属于自己的物品，也不得蓄意破坏财物。

以下是可能导致计划参与资格被取消的偷盗或蓄意破坏行为：
1. 发现散落的现金后据为己有。
2. 故意且不必要地损坏财物。
3. 搬运工人未将包装好的箱子全部送达。

若违反这些政策，提供商会收到电子邮件通知。对于偷盗或蓄意破坏行为，我们持零容忍态度，提供商的广告可能会被永久移除。