小红书广告平台【私信通 – 新端】产品使用指南-精准获客

一、私信通 APP 操作指南

1. 小红书账号登录

开启【小红书私信通 APP】，通过手机号或邮箱来登录客服账号。

2. 小红书广告平台消息提醒与设置

（1）提醒类别

当有新消息传入时，小红书私信通 APP 提供两种消息提醒方式，且可同时配置。

红点与未回复标识

（默认展示，无需额外配置）

弹窗提醒

（需在手机端开启消息提醒）

（2）消息提醒设定

3. 消息发送

（1）在小红书 APP 中点击屏幕右下方的「+」，能够快捷发送照片、笔记、落地页卡片。

（2）话术库

功能	小红书平台商家端操作
入口	会话框左侧按钮
话术编辑	私信通 APP 暂时不支持新建话术，建议前往 PC 端进行话术编辑
团队话术发送	私信通 APP 能够通过输入私信通 PC 配置的团队话术快捷编码来发送团队话术内容（子账号当前不支持）

4. 会话管理

（1）当前会话与全部会话：和 PC 端规则相同

【当前会话】指的是小红书广告账号下尚未结束的会话，【全部会话】则是该账号历史接待过的所有用户。（两个列表均支持客服随时与用户展开聊天。）

（2）收藏会话

方式一：向右滑动用户会话，点击收藏

方式二：在消息页点击右上角【…】

开启【收藏用户】按钮

方式三：在【收藏会话】页面

也能看到

收藏的用户消息

（3）转交会话

5. 小红书广告平台客服状态切换

点击左上角可进行客服接待状态的设置

二、私信回复意向评论

1. 权限配置

（1）小红书广告账户

主账号默认具备回复意向评论的权限

（2）小红书广告账户子账号的权限可由主账号设定

操作方式：主账号在电脑端专业号平台，点击「小红书广告账号管理」-「运营账号」进行子账号配置。在配置子账号权限时，岗位一定要同时选择「私信接待客服」和「私信回复评论」（切不可仅选择「私信回复评论」）

2. 电脑端操作

注：小红书用户评论后约 5 秒左右会显示在【意向评论】列表中，您能够通过向用户发送一条消息来回复该评论。

1. 点击【意向评论】列表，能够查看到所有评论内容，点击【私信回复】即可拉起会话框。
2. 可直接在会话框中填写话术并发送。（注：该条消息不计入每天 20 个陌生人的人数及条数限制；在用户未回复/关注前您最多可再发一条消息）
3. 发送后也能够在小红书广告平台【意向评论】列表查看到回复状态及跟进客服账号
4. 点击【查看会话】可直接跳转到消息回复页，用户回复后商家可继续与用户交流

三、小红书聚光广告平台客资自动识别与沉淀

1. 客资识别标注

（1）文字留资识别

①私信通能够对用户留下的【手机号】或【微信号】进行自动识别；识别完成的客资会沉淀在【客资标注】处，并自动标记线索标签为【留客资】。

②完成识别抓取后会弹出提示：“访客联系方式已自动记录至【小红书聚光广告平台-线索管理处】…”，您可据此判断系统是否成功抓取客资，a

（2）组件留资信息展示

若您配置了【立即预约】组件，用户填写留资信息后会自动沉淀在【客资标注】处，并自动标记线索标签为【留客资】。


私信通 PC	私信通 APP

（3）手动标注

倘若小红书广告后台抓取未成功或抓取错误，您可按如下操作对用户的客资信息进行手动标注：

私信通 PC 端
在右侧【客资标注】列表直接编辑	编辑之后点击空白处会自动保存编辑信息	编辑自动保存之后若想撤回保存，可用鼠标点击编辑框，然后按 ctrl+z，即可返回编辑前的信息	完成后会话列表、客资标注处均将显示所打的标签（约有 10 秒延迟）
私信通 APP 端
点击在对话框右上角「···」进入用户信息设置	在【编辑客资】处可进行客资信息标注和修改，填写或修改好后，点击【确定】保存		完成后会话列表、客资标注处均将显示所打的标签（约有 10 秒延迟）

2. 线索统一管理

（1）主账号可在小红书聚光广告平台前往【工具】-【线索管理工具】处查看并管理所有收集到的客资信息

（2）若客服对客资信息进行编辑，在私信通 PC、私信通 APP、小红书聚光广告平台任意一端修改，修改信息都会同步。

PS:用户填写的客资信息在小红书聚光广告平台线索管理处查不到？

主账号前往【小红书聚光广告平台】-【工具】-【线索管理工具】-【私信线索】查看用户填写的客资信息 aurora，如果您的客资信息在聚光查不到，考虑以下两个原因：

原因一：用户发出客资信息后主动撤回，此时系统虽提示留资成功，但出于法务和数据安全要求，并不会在小红书聚光平台显示。

原因二：客资落库聚光时间是用户首次进线的时间。如在小红书广告后台线索管理处未查到客户留资信息，建议延长线索管理的时间筛选周期。

Ep：用户在 15 号进线客服已做过标注（如标为【跟进中】），然后在 17 号填了留资组件，那么这个线索会更新至 15 日的线索详情处。

3. 黑名单能力

更新点	详细说明	示意图	上线日期
手机端支持客资标注能力	本期在商家版手机端支持： 1. 对用户新增/修改客资标注记录 2. 若您配置了【立即预约】组件，用户填写的客资信息也可在手机端快速查看详细操作（若您手机端暂时没有该能力，可尝试退出后重新登录）		9 月 27 日
电脑客户端支持快捷发送表情/商品	本期在电脑客户端支持： 1. 快捷发送表情包 2. 若您在小红书商城开店/本地生活小程序，可快捷发送商品卡片 3. 若您开通了自研小程序，可快速发送小程序店铺		9 月 16 日
新增客资自动抓取能力	1. 文字留资自动识别全新支持对用户留下的【手机号】或【微信号】进行自动识别；识别完成的客资会沉淀在【客资标注】处，并自动标记线索标签为【留客资】。 2. 组件留资信息联动展示若您在小红书聚光广告平台配置了【立即预约】组件，用户填写留资信息后会自动沉淀在【客资标注】处，并自动标记线索标签为【留客资】。		9 月 6 日
新增客服「已离线」状态	本期新增客服【已离线】状态。小红书客服选择后，会自动关闭当前所有会话，未回复的会话将自动转交给其他在线的客服。		11 月 24 日
消息已读未读显示	私信通升级版支持展示用户是否阅读消息的状态，小红书客服可据此调整话术发送间隔及内容，减少对用户的打扰同时更好地服务用户。		10 月 30 日
境外手机号登录私信通	本期支持海外客户使用【区号+手机号】的形式登录使用私信通产品。		10 月 24 日