自 2017 年至今，搜索渠道与信息流渠道的 ocpx 优化工具持续臻于完善。由此，众人逐步达成一致看法，即在线引流已不再构成主要困扰，毕竟有 ocpx 智能投放；真正的难点在于获客转化率，因而落地页的设计显得极为关键。

其中，倘若转化方式为在线咨询，那么除了落地页，在线咨询这一环节同样是影响转化率的关键要素！

大家事务繁忙，我先阐明结论：在线咨询也需要实现标准化，注重流程、精研细节。

标准化是一项至关重要的准则。不论是前端的推广账户架构、物料、设置，中间的在线咨询，还是后端的客户跟进、成交、售后服务，均是如此。唯有标准化，方可实现复制与倍增。

那标准化应如何落地呢？分作两步，先是把控流程，而后深究细节。

01 机器人客服取代人工客服

就在线咨询这一环节而言，若要达成标准化，必然要借助机器人客服，相较人工客服，其稳定性更强、效率更高，性价比亦更为出色。

由于机器人不存在人的主观因素这一变量，例如身体不适、情绪波动等情况，故而更为稳定；机器人客服能够全然依照您所设定的流程、话术以及回复速度来执行操作，所以效率更高；并且机器人客服能够 24 小时不间断运行，市面上主流的在线咨询工具，基本上都推出了机器人客服，有的机器人客服一年仅需数百元，性价比远超人工客服数十倍！

02 把控流程

何为流程？在线咨询的基本流程即为：欢迎语 – 问答引导 – 索取联系方式。

把控流程便是运用适宜的话术技巧，达成流程中每个细分环节的效用。

1、欢迎语

欢迎语的作用在于打破僵局，促使访客愿意与您展开交流。这就需要考量欢迎语的切入角度。

消费者的购买决策大致可分为：需求产生 – 收集信息 – 评价备选方案 – 购买决策 – 购后评价。

显而易见，前三个环节均有可能作为切入点。倘若您所在的行业客户对品牌较为看重，那么欢迎语便可直接从“评价备选方案”切入，即表明自身为某某品牌，欢迎咨询了解。而对于其他多数广告主而言，前两个环节则是更为适宜的切入点。

以我近期正在开展的招商项目为例，其他行业的朋友可自行类比。招商加盟行业的客户通常比较注重品牌，因此多数在线咨询窗口的欢迎语都会亮出品牌。如此一来，所获取的访客线索质量相对较高，然而问题也随之而来，其一，部分访客并不关注您是何种品牌，甚至根本未曾留意到您的品牌；其二，大部分访客尚未进入选择方案的阶段，他们更为迫切地想要了解加盟费等相关事宜，因而会错失许多潜在客户。

所以，我选取的是“收集信息”和“需求产生”作为切入点。请注意，我采用了两个切入点。具体设置如下所示：（因项目仍在进行中，所以具体话术暂作保密，大家主要关注设计逻辑，下同）

也就是说，一开始的第一句话就罗列访客所关心的问题，而且直截了当，毫不拖沓。同时在技术层面设置为点选，为访客提供便利，提升对话率。倘若访客未作回复，机器人隔一段时间发出第二句欢迎语，退一步从“需求产生”切入，并且将选项简化为两个，即“是”和“不是”，减轻访客进入对话的心理负担，实际上也起到了筛除无需求访客的作用。

如此一来，有需求的访客对话率显著提高。