海底捞公关“翻车”，付出的代价恐超千万？

自2月24日起，海底捞“撒尿门”事件始终挑动着消费者的神经。

3月12日，海底捞发布道歉声明，给出解决方案：针对2月24日00:00至3月8日24:00期间，在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，全额退还当日餐费，并额外给予订单付款10倍金额的现金补偿。据海底捞客单价，网友预估此次赔偿总额可能达千万元。

然而，这场始于2月24日的舆论风波，近20天才有像样的解决方案，海底捞付出的代价远不止赔偿金额。

一向以干净卫生、优质食材著称的海底捞，陷入了前所未有的食品安全信任危机。消费者还在为这超越食品安全范畴的行为感到震惊时，海底捞的公关操作却让人摸不着头脑。

争议焦点出现在3月8日的警情评论回复中。向来以优质服务、消费者为先的海底捞，呼吁给17岁的“撒尿门”主角机会，反而要追究视频传播者的责任。这一举动激怒了消费者，也让他们对海底捞的信任崩塌。

原本是一场危机公关案例，却引发了新的公关危机。海底捞本也是受害者，却自己把局面弄糟了。

更关键的是，从事件发生到给出解决方案，海底捞的应对显得仓促又被动。这不仅暴露了其食品安全监控体系和危机处理机制的漏洞，也对品牌形象和市场口碑造成了沉重打击。

这两年，海底捞日子不好过。在经济大环境压力下，经历盲目扩张、扭亏为盈、开放加盟等举措后，多元化扩张成为海底捞的重要战略。“红石榴计划”处于关键阶段，众多副牌需要主牌海底捞打开市场。如今主品牌遭遇信任危机，海底捞要如何保住“光环”？

1 公关“翻车”，海底捞“撒尿门”引发轩然大波

海底捞在热搜上持续了好几天。

事件源于2025年2月24日凌晨1时许，上海黄浦区某海底捞独立包间内，两名男子喝醉后站在餐台对着火锅锅底撒尿，其中一人将视频发布到网上。

随着视频在社交平台传播，3月6日，海底捞向公安报案。3月8日，警方迅速查明事实，依法对二人行政拘留并发布警情通报。

看似正常的处理流程，却把海底捞推到了风口浪尖，而推手正是海底捞自己。

关键转折点是3月8日警情通报后海底捞的评论回复。海底捞称，“针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。”

海底捞既未对后续在店用餐的消费者提出赔偿方案，也未披露对涉事人员的处罚，反而将矛头指向视频传播者。

这种做法刺痛了消费者。起初事件发酵时，多数人认为海底捞是“无辜躺枪”，是受害者；如今，海底捞却自毁受害者形象，将矛头对准公众，自然引发公众反感。

根本问题在于海底捞违背了“消费者为先”的服务行业原则，没抓住消费者心理，也未展现出诚恳态度。明明后续就餐的消费者损失最大，海底捞却轻易原谅始作俑者。

这种自以为格局大的做法，实则聪明反被聪明误。消费者不需要品牌替自己原谅施害者，品牌这种避重就轻且越界的行为，让消费者不满。

更深层次的原因是，海底捞的舆论响应不及时。从2月24日事件发生到3月6日报案，十多天的“信息真空期”内，海底捞未及时发现处理，也没精准找到事发门店，导致后续连锁反应。

3月12日，海底捞发布“关于海底捞上海外滩店事件的说明”，明确了对受害消费者的补偿。对2月24日00:00至3月8日24:00期间在上海外滩店堂食消费的4109单顾客，全额退还当日餐费，并额外给予订单付款10倍金额的现金补偿。

按2024年上半年海底捞97.4元的客单价计算，此次赔偿金额可能达千万级别。

同时，海底捞透露，3月10日已向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究两名涉案男子的责任。

值得注意的是，这个处理方式疑似“抄作业”。

小红书博主“下老师”3月9日发布的“关于海底捞欠我公关费”视频引发关注。该博主拆解了海底捞声明翻车原因，并提出应对建议。3月12日海底捞发布的声明，很多要点与博主观点相似。

博主未明确表示海底捞抄袭，还希望海底捞越来越好。部分网友认为博主可告海底捞，也有网友觉得“这应该都能想到”。

海底捞花钱买了教训，公关翻车引发的风波有了解决方案，但对海底捞而言，危机还未过去。

2 海底捞损失的，不止千万？

相比赔偿金额，品牌受损才是大事，海底捞的损失或许远超千万。

首当其冲的是海底捞干净卫生的品牌形象。

时间线显示，上海外滩店3月7日才调拨锅具和物料，3月8日凌晨2:17分至3:49分，更换火锅锅具、餐具（含筷子），并按搬家式清洁消毒标准清理环境卫生。

虽有彻底的卫生消毒，但2月24日至3月6日的“信息真空期”埋下了卫生隐患。这十天大量顾客在不知情的情况下使用涉事餐位，有不少直接、间接接触人员，让海底捞陷入卫生信任危机。

有网友评论“不放心”，要求海底捞放出更换餐具的视频，还有人表示“以后再也不敢去海底捞了，太恶心了”。

据潇湘晨报报道，3月12日，一位收到374元全额退款的消费者称，十倍补偿要等7日左右到账，还抱怨“一辈子阴影了，打售后电话根本没人接”。

另一位有同样遭遇的消费者表示，“只能说一般吧，毕竟是卫生问题，不是钱能解决的”。可见，海底捞餐饮卫生事件给消费者带来的心理阴影，无法用金钱弥补。

对餐饮行业来说，干净卫生是生命线。此前，海底捞在食材采购、厨房卫生、餐具消毒等方面严格把控，给消费者留下安全可靠的印象，如今这对其品牌形象是致命打击。

更重要的是，“翻车”的危机公关给海底捞“服务至上”的品牌形象蒙上阴影。

海底捞对服务态度的重视广为人知。等位时有免费水果和桌游，服务员服务和微笑标准化，用餐时菜品和蘸料标准化，离店时还有零食和袋子，这种服务不仅有规模化的食堂感，更像乙方服务甲方。

海底捞对服务的重视引发其他餐饮品牌效仿，使其在餐饮赛道脱颖而出，“xx界海底捞”不断涌现。

从高层变动也能看出海底捞对服务的重视。曾接任海底捞创始人张勇担任CEO的杨利娟，被称为“最牛服务员”。她1995年加入海底捞，从服务员做起，先后担任领班、店经理、小区经理、大区经理等。

杨利娟从服务员到管理者的晋升成为佳话。去年6月，她转任特海国际执行董事及首席执行官，负责统筹特海国际的管理和战略发展。

如今“撒尿门”事件后，海底捞的道歉态度和响应速度饱受诟病，硬件管理也暴露出诸多问题。

在最新说明中，海底捞称“由于公司管理层之前根本没有针对这类事件的预案和流程培训，导致门店值班团队未能及时察觉现场异常”“对国内外15个国家1400多家门店进行自查比对，因数据庞大、线索有限，效率非常差”。

很难想象这是一个上市餐饮公司的响应机制，管理层面的失误给海底捞带来连锁反应。

可以预见，干净卫生形象受损、公众信任坍塌、管理体系漏洞等多重因素，会对海底捞的品牌形象和市场口碑产生较大影响。

3 海底捞不能失去“光环”

海底捞从四张桌子发展成上市公司，用了24年。在餐饮行业，其标准化服务、连锁化管理和出圈营销事件，都是行业标杆。

这些背后的光环是海底捞的核心竞争力。一旦失去“光环”，将面临消费者流失和市场份额下降的问题。

餐饮行业很特殊。从利润空间看，门槛低，大多利润在10%以下，不是好生意；从抗风险能力看，是刚需、高频生意，不乏老字号。

实际上，海底捞曾陷入低谷。经历特殊时期盲目扩张导致年度亏损后，通过一年的啄木鸟计划扭亏为盈，但仍面临营收增速放缓、净利下滑、市场信心不足等问题。

为扭转颓势，一方面，2024年3月，海底捞宣布推行餐厅加盟特许经营模式，通过多元经营模式推动餐厅网络在低线城市扩张。

另一方面，为保持生命力，海底捞寻找第二曲线。

2024年半年报中，海底捞提出“红石榴计划”，进行品牌多元化扩张。去年起，除主品牌外，还有焰请烤肉铺子、小嗨火锅、小嗨爱炸等新品牌，覆盖火锅、小吃、烤肉等赛道，价格从9.9元至上百元，覆盖不同群体。

海底捞2024年半年报显示，统计期内，其他餐厅经营收入在2024年上半年达1.82亿元，占总收入的0.8%，较去年同期0.5%的占比略有增长。

从营收占比看，新品牌对海底捞整体业绩贡献有限。2024年6月股东大会上，海底捞管理层表示，各品牌虽体量小，但趋势向好。

新品牌发展初期，主品牌是连接新品牌和消费者的桥梁。主品牌像航母，副牌像舰载机，航母受损，舰载机战斗力也会受影响。

“撒尿门”前，海底捞的光环让低线城市加盟商和副品牌消费者认可其品牌形象。

主品牌海底捞既要承担扩张压力，又要为副品牌引流和支持。如今的舆论事件不仅阻碍主品牌扩张，也会让消费者质疑其多元化品牌。

餐饮市场竞争激烈，新品牌众多。消费者选择多，一旦失去信任，忠诚度降低。海底捞若不及时采取有效措施挽回消费者，失去的可能更多。