小红书聚光自助退款操作指南

–整体退款流程–

1.  联系客服申请退款

在平台页面联系客服，获取退款申请链接。

平台	聚光	蒲公英	薯条
系统页面咨询入口	● 聚光的咨询入口是在系统右下角【🎧】	● 蒲公英的咨询入口是在首页的右下角【客服】	● 薯条的咨询入口是在审核被拒、取消订单、投放结束页面右上角的【咨询】

2.  自助填写退款申请单。

不同业务线有不同链接，客服提供退款链接后，点击链接进入退款申请单填写页面👇

业务线	聚光	蒲公英	薯条
退款申请单

● 客户名称、客户id、客户类型、账户余额、可退余额

系统自动带出，无需手动填写。

● 申请退款金额

1）若选择退回支付宝，无需填写「申请退款金额」，勾选支付宝充值流水并填写退款金额后，系统自动计算出总申请退款金额；2）若选择退回银行账户，需要填写本次「申请退款金额」。注意：申请退款金额需小于等于可退余额。

退款路径	支付宝	（中国大陆/非中国大陆）银行账户
截图

● 退款原因

下拉选择，根据实际情况选择。

● 退款路径

包含中国大陆银行账户、非中国大陆银行账户、支付宝3种退款路径。支付宝退款路径又区分充值时间小于12个月、充值时间大于12个月且在2022年7月27日之后、充值时间大于12个月且在2022年7月27日之前 3个场景。注意：不同退款路径需要分别提交退款申请。（如：我想申请退回支付宝，但是3笔流水充值时间分别在一年以内、大于一年且在2022年7月27日以后、大于一年且在2022年7月27日以前，那我要分3次选择对应的充值流水提交3个退款申请单。）

● 支付宝充值流水（仅退款路径为「支付宝」时展示）

展示支付宝充值流水明细，并支持编辑每笔充值流水的退款金额。

● 历史充值主体信息

展示历史充值方式、充值主体名称、充值账号。

● 银行账户信息（退款路径为中国大陆银行账户、非中国大陆银行账户时，需填写银行账户信息）

○ 银行账号、银行账户名称：系统自动带出客户认证时的银行账号、账户名称，支持编辑

○ 开户银行名称：根据实际情况填写

○ 开户支行：填写了开户银行名称后，下拉选择

○ 转账类型：系统默认对公转账，可下拉选择「对公转账」/「对私转账」，根据实际情况选择，如果是打款给公司账户，就选择对公转账；如果是打款给法人账户，就选择对私转账。选择错误会影响最终打款。

○ 特殊场景退款：默认「无」，可下拉选择「个体工商户退款至法人账户」、「企业注销退款至法人账户」，如果是打款给法人账户，需要选择具体特殊场景。如果是打款给对公账户，系统默认无即可。系统根据选择的场景不同，要求提交不同的附件。

● 附件（什么场景需要什么附件）

什么场景可以选择什么退款路径，需要提供什么材料👇

退款路径	适用情况	需要提交的材料
支付宝	采用支付宝充值，且充值时间在一年以内，支持余额原路退回至支付宝。	1. 原付款订单截屏（需体现付款方式，商品说明，创建时间等关键信息）
支付宝	采用支付宝充值，充值时间早于一年，且充值时间在2022年7月27日之后，支持余额退回至认证主体银行卡。	1. 原付款订单截屏（需体现付款方式，商品说明，创建时间等关键信息） 2. 退款确认函 （点击文字可下载模板）   a. 如果盖章主体与当前认证主体不一致，请补充主体变更申请函
支付宝	采用支付宝充值，充值时间早于一年，充值时间在2022年7月27日之前，支持余额退回至原充值支付宝。	1. 原付款订单截屏（需体现付款方式，商品说明，创建时间等关键信息） 2. 退款确认函（点击文字可下载模板）  a. 如果盖章主体与当前认证主体不一致，还需提供主体变更申请函
中国大陆银行账户	客户采用中国大陆银行账户进行转账充值	1. 客户充值的银行流水回单 2. 如收款主体（填写的银行账户主体）与当前认证主体（广告主账户认证主体）不一致       a. 提供主体变更确认函，需提供： 3. 如历史有非认证主体充值成功且未签订代充值协议或者2022/8/16前签署旧版代充值协议的主体，需提供：   a. 新版代充值协议（点击文字可下载模板） 4. 退款确认函（如客户存在混合充值的情况，即既有银行充值又有支付宝充值记录） 5. 如有特殊退款场景   a. 个体工商户退款至法人账户        i. 个体工商户营业执照        ii. 退款确认函    b. 企业注销退款至法人账户（以下材料二选一）       i. 已开立银行结算账户清单+退款确认函       ii. 凭企查查注销信息 + 退款确认函
非中国大陆银行账户	客户采用非中国大陆银行账户进行转账充值	同中国大陆银行账户

申请单信息填写完整后，提交退款申请

3. 自助查询退款进度

整体退款审批流包含2个审批节点：提交->退款审核->打款审核。

● 系统入口

咨询客服获取自助退款链接，查询退款进度

● 查询退款进度

审核中：退款审核中，审核中的退款申请单，提交人可撤回退款申请。

退款中：审核通过的退款申请会进入打款审批，打款审批主要校验客户的银行账户信息填写是否准确，如果银行账户信息无误，则打款成功；如果银行账户信息有误，则打款失败，打款失败的退款申请单，申请人可直接点击「编辑」开始修改银行账户信息，修改后再次提交会继续进入打款审批。

4. 撤回退款申请

退款状态为「审核中」的退款申请单，提交人可在退款记录中撤回退款申请。

撤销后的退款申请会展示在退款申请记录中，无法编辑

5. 常见问题FAQ

Q：客户申请自助退款时，系统显示可退金额与客户预估的可退金额不符？

A：可自助查询退款记录（公司内部人员，可通过CRM系统退款管理页面，输入账户id进行查询），是否已经申请过该笔退款。如果该笔退款还在审核中， 无法针对该笔流水再次发起退款申请。

Q：客户登录自助退款页面，显示暂无访问权限？

A：自助退款仅支持广告主账号登录系统申请自助退款，请确认客户登录的账号/登录方式对应的账号是否为广告主账号（必须是广告主账户+邮箱/手机号对应的账号是主账号2个条件均满足），才可以正常登录自助退款页面！

如果客户打开系统页面未登录，系统直接提示无访问权限，（系统留存了客户之前登录的子账号/KOL账号账号信息）请打开无痕页面重新登录主账号申请退款。

Q：客户申请退款，账户余额里显示还有余额，但是申请退款时系统显示可退余额为0？

A：请检查客户是否有在蒲公英平台发起新芽助推，聚光平台可退余额=账户余额-新芽合作档位（聚光投放金额），举例：客户账户充值5000元，选择了新芽助推3000元档位，新芽计划消耗1000元，账户可退余额=5000-3000=2000元