伴随移动互联网的演进，传统医疗自 PC 端逐步朝着移动端拓展。自 15 年起始，健康在线咨询（轻问诊）服务登台，开创了医疗类应用全新的商业模式。
一、背景
依据上图能够了解到，在线医疗 APP 端的用户增长率大致超越了 PC 端的用户增长率，并且 APP 端的用户数量显著多于使用 PC 端的用户数量。
那么，如此庞大数量的使用群体，运用在线医疗主要是为达成自身的何种需求呢？
如上图所示，用户除借助在线医疗达成预约挂号的刚性需求外，占比最高的当属在线医患交流的功能需求。
在线咨询，也就是轻问诊模式，乃是构建医患闭环的关键环节。微医布局了乌镇互联网医院基地，在全国众多地区要么签约合作，要么开设互联网医院，致力于打造能够进行轻问诊环节的后续开药治疗环节。不止是微医，好大夫也在银川设立了自身的互联网医院，并在全国或开设线下互联网医院，或签约合作来铺设线下渠道。在线咨询当前主要划分为图文咨询、电话咨询以及视频咨询。其中，图文咨询由于便捷且使用资源最少而备受青睐，电话咨询因为具有即时性通话、效率高的特点，也得到部分人群的喜爱，视频咨询能够让医患双方实现面对面看诊，属于一种新兴模式，然而这种模式对于医患双方的要求较高，使用人群相对较少。
今日重点剖析在线咨询当中的电话咨询模式。
二、产品概述
电话在生活里是必不可少的部分，同时也是身处不同地方的人能够及时且无障碍进行沟通交流的工具。医生与患者之前的咨询服务，最初是以图文咨询为主，存在即时性差、沟通交流存在阻碍的情况。
考虑到患者有时会有较为紧急的问题，距离医院较远或者没有当日号源时，为患者提供电话咨询医生的途径，能够有效且迅速地解决患者的问题，合理分配医生资源，有利于惠及更多患者，同时也能够塑造医生的个人品牌。
三、竞品对比
主要竞品对比
下图为春雨医生电话咨询界面：
上图为春雨普通医生的电话咨询界面，主要涵盖预约和直接拨打，假如医生同时开启这两项服务，那么界面不会提示用户选择电话咨询模式，而是采用医生选择模式的相关界面。第四幅图为预约时间后弹出的时间选择，医生能够自主设定，在购买界面，已经完成了购买服务前的必要提示。
上图为春雨医生名医电话咨询界面，按次收费，已经阐明咨询流程，提升患者的购买概率。
上图为春雨医生的极速电话咨询界面，急速电话的模式适用于急切期望迅速得到医生回应，并与医生展开交流的患者，主要针对较为空闲的医生或者资历较浅的医生。
由上述分析可知，春雨医生主要存在三种电话咨询模式，针对大多数普通医生按分钟计费，用户购买多余分钟数未使用能够退费，对于用户较为人性化；针对名医按次计费，每次最多 10 分钟，尽可能减少对医生的打扰次数，两者的差异化对待更加凸显了名医与普通医生的差异，能够刺激医生塑造个人品牌，也能够让用户有更直观的对比与选择；极速电话则是一种既满足用户即时性问医的需求，又满足中小医院部分较空闲医生充分利用自身时间，实现医疗资源最大化惠及的模式。
下图为好大夫在线电话咨询界面：
上图为好大夫在线的三种模式展现，能够像第一张图那样仅设置一种价格模式，也能够像第二张图所示设置两种不同的价格及服务时间，还能够如第三张图所示依据新老患者来设定价格，刺激用户产生购买行为。好大夫的模式类型十分完备，给予医生较大的自主选择权，医生能够依据自身的实际状况去设置不同的模式。
由以上分析，好大夫在线的电话咨询模式仅有两种，一种是普通的预约式电话咨询，由医助或客服对双方时间进行约定，一种是极速电话模式，无法选择医生，作为对时间较为闲暇医生的引流。而好大夫的电话咨询采用了相应的营销模式，例如针对新老患者的优惠、购买时长的优惠，从而促使用户产生消费行为。
下图为微医的视话问诊界面：
微医将电话与视频咨询归置于一个服务内，购买时能够预约开始时间，同时，在购买了视话问诊后，还能够与医生进行图文交流。
在微医视话问诊过程中，患者能够看到自身当前的排队状况，能够对时间进行预估，也能够及时向医生发送咨询过程中需要的其他资料。从用户的角度而言，微医电话咨询模式的设计是最为人性化的，同时也赋予医生较大的权力，能够依据患者的实际情况选择是否开启视频，令整个就医过程更为灵活。
下图为平安好医生的电话咨询界面：
如上图所示，平安好医生的咨询服务界面增添了线上心理咨询服务协议，能够降低后期出现“扯皮”的行为，同时采用促销的方式来展现医生的咨询价格，便于激发用户的购买欲望。
平安好医生内开通电话咨询服务的主要是心理咨询医生，同时普遍一次的咨询时间较长，这是与其他平台不同之处，心理咨询采用电话咨询无疑是解决病人问题的最佳方案。然而平安好医生上的咨询服务医生总体相比其他平台医生较少，且大部分价格相对较低。
杏仁平台电话咨询界面：
上图为杏仁医生的电话咨询界面，按次收费，每次最多服务 10 分钟
杏仁医生的电话咨询服务与前几个平台存在一点细微差异，咨询服务并未明确医生回电时间，换句话说，可能在发起咨询服务后即刻收到医生来电，也可能要等几天才会收到来电，对于普通用户来说，若发起咨询服务 3 小时后医生未回电则可申请退款。这个方案对于医生而言，干扰最小，对于平台来说，工作量也最小，但是对于用户来说，时间不确定，且没有具体的截止期限，体验或许会有所减分。
三、总结：电话咨询模式的实现方案
依据以上相关竞品能够发现，当下主要存在两种普通电话咨询方式，一种极速电话咨询方式。
两种普通电话咨询流程如下图：
电话咨询模式一
主要是患者发起电话问诊，填好病历资料后，由客服或医助分别与患者和医生进行沟通，确定双方都空闲的统一时间，然后在规定时间内发起电话咨询。
其中，客服或医助主要依照以下流程确认电话咨询时间：
客服或医助先和医生明确能够接受电话咨询的时间段
客服或医助再通过电话与患者取得联系，询问患者在医生提供的几个时间段内是否有空
若患者在其中某个时间段有空，则通过电话向患者确定该时间段，并向医生说明
在开始电话咨询前，问诊患者和医生都会再次收到短信提醒
异常流程及处理过程：
当患者有空的时间段医生没空时，客服或医助需要再次和患者沟通，确认患者的其余空闲时间，以契合医生的空闲时间
当医生有空的时间段而患者没空时，客服或医助需要和患者确认其余的有空时间，以契合医生的空闲时间
若医生与患者的时间无法协调一致，作退费处理
规定时间内医生未按时接通或上线，客服或医助需为患者退费或与患者及医生再次约定时间
规定时间内患者未按时接通或上线，客服或医助后期联系患者并说明情况，因患者违约未成功发起咨询，咨询费用不退
优点：
时间灵活，是在确定了双方的共同空余时间后才发起电话咨询
缺点：
需要客服或医助确定双方同时空暇的时间，工作量较大；多次确认时间可能会打扰到医生
电话咨询模式二
主要是患者发起电话问诊，填好病历资料，选择医生已公布的能够接收电话咨询的时间段，当到达该时间段时，医生依照患者的排队顺序发起电话咨询，与患者沟通。
异常流程及处理过程：
医生在规定时间段内未向患者发起电话咨询，该时间段结束后系统将自动退费给患者
医生在规定时间段内未向患者发起电话咨询，患者可联系客服，客服或医助将通过电话联系医生，若在该时间内未接通医生或医生临时有事无法发起电话咨询，将由客服为患者退费或协调其余时间
在规定时间内医生发起的电话咨询无法联系到患者，医生按该时间段的排队顺序处理其余病人之后，若依然在患者选择的时间段内，则会重新向患者发起电话咨询
若患者错过医生发起的电话咨询，则不向患者退费，默认已完成此订单
优点：
医生已选好时间段，患者直接选择可咨询的时间段咨询，时间确定；医生可以按排队顺序依次接诊患者，避免错过病人；减少医生与患者咨询过程的中间环节；减少客服或医助的工作量
缺点：
若双方任意一方临时有事此次咨询服务就终止；医生在该时间段自由度不高；患者只能选择医生定好的时间段，灵活性相对较差
极速电话模式
主要是患者发起电话咨询，填写病历资料，提交订单后由平台派单或医生抢单（此处为个人推测的处理模式），由接单的医生在规定时间内向用户发起电话咨询完成服务。
以上仅为个人见解，如果有环节考虑有误，望指正。
暂无评论内容