一位有着 16 年 SEM 运营经验的项目经理分享道：初涉运营领域时，每当有客户在线咨询，我都会详尽地与客户交流，可谓是毫无保留，对公司、产品、价格、活动政策等问题一一解答。然而，当向客户索要联系方式时，常常得到诸如“不方便，谢谢您的解答，我考虑考虑”、“有需要我再联系你们”、“我想想再找你们”这类回复。
后来，经过反复总结与积累，才领悟到：所有的竞价推广运营，需要线上线下相结合才能完成。通常，很难在一次对话中促成交易，更多要依靠线下联系，例如电话沟通或面对面交流。所以，迅速获取咨询客户的联系方式就显得格外关键。因此，对于在线接待客户咨询的专员，只有一个要点，那就是拿到客户的联系方式，以下有几点建议可供参考。
第一：开门见山 表明身份
客户：您好！请问******？（比如产品、报价、政策等）
专员：您好！我是在线专员，方便留个您的联系电话吗？我让负责 XX 经理跟您详细沟通！
这种回答简洁明了，直接了当，通常客户都乐意留下联系方式。
第二：营销造势 欲擒故纵
客户：请问******？
专员：我正在开会/我正在接待客户/我正在安排给客户发货，方便留个您的联系电话吗? 一会我再跟您联系。
或者说“我把您的问题跟**部门反馈一下/向领导汇报一下 我们再和您沟通”。
这种方式凸显了公司业务的繁忙与兴隆，无形中为公司做了软性宣传。
第三：把握节奏 有问有答
客户咨询时，专员可回答一些基础问题，像产品的性能、用途、价格等，但不能只是一味回答，还要适时与客户交流，比如“怎么称呼您？”“您是想买多少？”。一般来说，回答完客户问题后，就可向客户提问。但要注意，别聊得过于热烈，以免把客户所有问题解决后，只得到一句“我考虑考虑”。
专员在应对客户咨询时，容易忽略打字速度。首先，不能太慢，否则客户会失去耐心并关闭聊天窗口。其次，也不能太快，以免让客户觉得是复制粘贴，显得缺乏诚意、不够认真。再者，回答应尽量简洁，一两句话为宜，切勿长篇大论。
第四：把握机会 临门一脚
当客户了解产品后，表示要再考虑时，该如何处理？
客户：我再考虑考虑
专员：请问您方便留个联系电话吗？以便我们能联系到您，谢谢。
通常，如果顾客只是随意了解或问问，基本不会留电话，但真正有需求的顾客，99%会留下电话。
第五：不要轻易说“没有”
对于专员而言，任务就是获取客户的联系方式，并交给业务部门。
所以，切勿轻易说“没有”。
例如，有人问“你们今年有招 MEM 吗？”（实际没有的情况下），专员一般会说“没有”。但完全可以这样回答“今年 MEM 的招生政策还没发布，您不妨留个您的联系方式，到时候我们跟您联系”
正确的做法是：获取客户的联系方式，通过电话沟通，引导客户需求，推动业务。
此外，对于经验丰富的人员来说，个人认为应包含三个角色，即 SEMer、专员、业务经理，这三个角色构成了整个业务流程的线上与线下环节，具体职责如下：
1、SEMer：负责 SEM 账户搭建、账户优化等所有工作
2、专员：负责接待客户咨询，获取客户的联系方式
3、业务经理：依据专员获取的客户联系方式，通过电话沟通、面对面交流的方式，促使客户签单。
以上仅是这位有着 16 年精准获客经验的 SEM 运营项目经理的自述，未必适用于所有行业，如有需要深入了解的，欢迎留言咨询。
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