活动运营复盘的有效方法！-精准获客

1、复盘是什么

复盘一词源于围棋，指棋手在一局棋结束后，在棋盘上重新演绎对弈过程，分析哪些着法精妙，哪些存在失误，以及是否有更优下法。

在实际工作中，复盘就是从结果出发，重新审视过去的工作，以获得更深刻的认知。很多人容易混淆总结和复盘的概念，实际上二者在操作过程中有显著差异：

①结构性差异：复盘常用的经典结构是GRAI模型，即梳理目标与结果、回顾操作细节、提出优化方案。而总结主要是对一定时期的工作或事件进行梳理汇报，每个人根据自身习惯和理解回顾、描述已发生的事件、行为及结果，通常没有固定模板和结构。从这个角度看，复盘是一种结构化的总结方法。

②侧重点不同：复盘以学习为导向，不强调绩效达成情况，而是注重从过往行动中总结经验教训，找出改进之处，提升个人或团队在特定模块的工作效能。而一般的工作总结往往侧重于陈述成绩，对缺陷和不足提及较少。

③表述感觉不同：举个例子，同样是回顾一周工作，说“我在写周总结”和“我在复盘这周的工作得失”，后者感觉更有“格调”（纯属娱乐）。

02、怎么做复盘

现在进入正题，运营如何进行复盘，在之前的内容中稍有提及，即使用GRAI模型。下面回顾一下GRAI的含义：

Goal：回顾活动目标

开展活动必然有核心目标，如新增用户数量、平均每用户收入（ARPU）等。复盘时需明确该目标，对比实际成果与预期目标的差距。同时，结合活动过程，检查目标制定时是否对关键节点进行细化，目标是否清晰明确。若目标表述模糊，如“尽量提高转化率、增加产品流量”，活动效果不佳也就不足为奇。

很多事情因目标模糊而失败，比如“我要减肥”“我要好好学习”。半个多世纪前，就有了评估好目标的方法——SMART原则。

Specific（具体的）：用具体语言表达诉求。例如，“我要提高英语成绩”比“我要好好学习”更具体。Measurable（可衡量的）：目标应可量化为具体数据指标。“四级考550分”比“提高英语成绩”更具可衡量性。Attainable（可实现的）：目标难度应适中，是“跳一跳能够到”的。对于英语四级刚及格的人，一开始就定600分的目标不切实际，反而会起到反作用。

Relevant（有相关性的）：细分目标应与关键目标相关。若要提高英语成绩，细分目标应是每日背50个单词，而非每天解2道高数题，因为后者对英语提分无益。Time – bound（有明确期限的）：目标应有时间限制，不同的截止时间对事件推进影响很大。无论遇到什么问题，先设定明确、可量化、可执行、有相关性、有截止日期的目标，能有效解决当前问题。

Result：陈述活动结果

工作中虽以结果为导向，但复盘时，重演事件过程比关注最终结果更重要。因为过程的二次推演能让我们跳出当时的局限，从全局视角发现活动链路中的问题和可复用之处。若进行非公开复盘，需梳理所有关键节点的衡量指标，将每个过程指标视为结果指标进行深入分析。

陈述结果时，有两个细节需注意：

① 只描述结果，不分析原因：此环节只需关注目标达成情况，暂不分析原因。例如，双11目标是GMV达30亿，复盘时如实描述最终达成的GMV即可。若评估结果时给出“因市场需求变化导致GMV只有20亿”的答案，会使关注点转移到市场需求分析上，导致后续原因分析侧重市场需求，忽视其他因素，且未经理性分析得出的未达标原因不一定准确。

② 只讲述事实，不阐述观点：观点是个人主观看法，易产生分歧。冬天在街上，有人觉得冷，有人觉得舒服，“今天很冷”是观点，“今天广州的最低温为1℃”才是事实。

Analysis：深入分析过程

陈述结果时，最终输出应为“此次双十一达成GMV20亿，距离目标还差10亿”。

接下来，重点分析产生这一差距的原因。主要采用过程演绎的方式进行分析。

首先拿出活动前制定的详细方案，标记每个核心节点的小目标及实现情况，然后根据实际执行情况，从前期准备开始逐步回顾、推演，用流程图等形式书面复刻完整执行过程，结合执行中记录的问题，找出执行中的不足和亮点。

通过过程演绎找出问题后，还需向上追溯问题的核心根源。可利用5why分析（丰田5问分析法），即连续追问5个为什么，直至找出问题背后的深层原因和解决办法。丰田公司前社长曾举例说明如何找出机器停机的真正原因：

问题一：为什么机器停了？答案一：因为机器超载，保险丝烧断了。

问题二：为什么机器会超载？答案二：因为轴承的润滑不足。

问题三：为什么轴承会润滑不足？答案三：因为润滑泵失灵了。

问题四：为什么润滑泵会失灵？答案四：因为它的轮轴耗损了。

问题五：为什么润滑泵的轮轴会耗损？答案五：因为杂质跑到里面去了。

经过连续五次追问“为什么”，找到问题的真正原因，即加装滤网解决润滑泵问题。