2018年十大刷屏级危机公关案例，究竟哪些上榜了？-精准获客

对于公关人而言，2018年颇为艰难，或者说，公关人从来就没轻松过。这几日，我仔细回顾了2018年，挑选出十个典型的危机公关案例。这些案例中，有些处理得当，有些则一败涂地，基本都在业内甚至全社会引起了不小的轰动，非常值得每个公关人收入自己的案例库，从中学习成功经验，汲取失败教训。

### 一、五星级酒店频登热搜：身处行业乱象该如何应对？
2018年，若论哪个行业负面新闻最多，酒店行业恐怕首当其冲。从年初万豪酒店的政治错误，到下半年五星级酒店水杯、床单等卫生问题被曝光，危机爆发的速度远超处理速度。

上个月，“花总”曝光了14家五星级酒店杯子的卫生问题，这堪称酒店行业最大的危机。令人失望却又在意料之中的是，14家涉事酒店在公关人常说的“危机黄金处理时间”内，给出的答复千篇一律，对问题的漠视令人心寒，甚至还以“公关部下班了”这样荒唐的借口来推诿。

酒店行业因其自身特殊性，相对于消费者长期处于强势地位。身处这样的行业乱象中，大家似乎都抱着“法不责众”“消费者别无选择”的心态自我催眠，这使得酒店公关在一定程度上形同虚设，这既是酒店行业的悲哀，也是公关行业的无奈。

尽管消费者和网友的记忆力有限，但危机始终存在。如果你身处一个“潜规则”已不再是秘密的行业，请时刻做好准备，做一个“永不下班”的公关人。

### 二、携程亲子园虐童事件：领导要求删稿控制负面该怎么办？
在2018年过得艰难的品牌中，携程肯定榜上有名。假机票、用户隐私泄露、捆绑销售、亲子园虐童等负面事件接踵而至，可谓内忧外患，腹背受敌。

我曾总结过亲子园虐童事件的三点特殊之处：
– 这是一次与携程主营业务无关的危机；
– 这是一次从内部员工处发酵并闹大的危机；
– 这是一次涉及全社会、性质严重的危机。

遗憾的是，在携程的危机公关中，我们依然看到了回避问题、强制删帖、内部控制负面等上个世纪的“公关手段”。在当今时代，这些手段不仅毫无作用，甚至会起到反效果。

古人云：“世上没有不透风的墙”“纸包不住火”。下次，若你的老板再让你去删稿消除负面，不妨告诉他微博CEO王高飞的这句话：“为啥企业遇到负面，都认为把源头搞定就没事了？这又不是web1.0时代”。

### 三、滴滴顺风车——企业危机涉及人命该如何处理？
若要找一个比携程处境更艰难的企业，那非滴滴莫属。5月，郑州一名空姐被滴滴顺风车司机杀害，时隔不到100天，四川乐清女孩同样因顺风车遇害。两起命案，两条鲜活的生命消逝，将滴滴从人人依赖的网约车龙头企业打入谷底。此外，更多的滴滴司机强奸案、抢劫案，让滴滴沦为全民公敌。

致歉声明、百万悬赏、慰问家属、下架整改、创始人道歉……几个月内，滴滴几乎用尽了所有办法，但仍无法阻止网友的谩骂和吐槽。删除致歉微博的盲目、客服系统的傲慢、企业文化的扭曲……滴滴一度面临生死存亡的考验。

滴滴并非2018年第一个因危机闹出人命的企业，自如也因出租房屋甲醛超标，引发了“阿里员工白血病病逝，生前住自如”的危机，同样被推上风口浪尖。

回顾自如的危机公关，与滴滴最初被批评的原因颇为相似，都是只做表面文章，本质上并未改变。

涉及人命的企业危机，不会仅止于滴滴和自如。毫不夸张地说，任何行业、任何企业都存在这类潜在风险。若不幸遭遇此类危机，除了道歉和整改，我们还能做什么呢？或许应该从源头反思企业文化，在资本和利益的诱惑下，企业的价值观是否已经扭曲？

### 四、蓝标辞退门——队友变敌人，内部员工爆料该如何应对？
3月，一篇自媒体爆料的“蓝标坑害老员工”文章迅速在网络上传播，甚至抢了当天315晚会的风头，让号称亚洲第一的蓝标措手不及。

强行辞退员工、拒绝支付赔偿金……内部员工的爆料似乎比外部危机更难处理，毕竟曾经的队友如今成了对手，他对你的情况了如指掌。

到了年底，经济寒冬似乎成了各大企业的共识。仅最近两个月，被曝光大规模裁员的互联网公司数不胜数，阿里、美团、知乎、抖音、斗鱼等均在其中，更不用说已经近乎倒闭的摩拜和ofo了。

这里提到的大部分企业公关，或多或少都进行了“辟谣”，但效果不佳，甚至一开口就被打脸。在裁员或进行内部正常调整时，对待曾经的员工和同事切不可简单粗暴。当队友变成敌人，他对你的威胁可能远超曾经的帮助。

### 五、星巴克致癌？——如何化解造谣式危机？
2018年，星巴克的日子并不好过。一方面财报数据不理想，另一方面年中还无端陷入了一场风波。咖啡致癌的消息在全球媒体上大肆传播，星巴克成了众矢之的。

虽然被全球媒体点名，但明眼人都能看出，所谓咖啡致癌很可能是谣言。星巴克作为一家巨头企业，临危不乱的应对能力令人钦佩。它是这样化解这次危机的：
首先，充分利用规则，举报了所有和“星巴克致癌”相关的微信文章，并邀请医学界知名的丁香医生进行背书，对谣言进行抨击和辟谣，这一招效果显著。
在更大范围内，星巴克第一时间向媒体发布了全美咖啡行业协会的相关公告。它没有从自身角度发表看法和态度，而是从专业角度进行辟谣，公众和媒体自然能够理解。

下次，若你也遇到造谣式危机，知道该如何处理了吗？

### 六、刘强东性侵事件——创始人陷入危机，公关如何正确应对？
刘强东在美涉嫌性侵事件终于有了结果，法院不予起诉的判决为此次事件定性。这场危机困扰了京东数月，刘强东和京东都承受着巨大压力。在法院处理期间，刘强东本人和公司公关部不得不保持沉默，这更是一种煎熬。

李国威老师说过一句话很有道理：在危机公关中，最考验CEO的是勇气，勇气与责任相伴，采取行动需要勇气，选择不行动同样需要勇气。

李国威对京东在此次事件中的危机公关分析十分全面，值得学习。

在企业中，创始人越高调，越容易陷入危机，这两者呈正相关。今年，除了刘强东，百度的李彦宏也遭遇了类似情况。李彦宏小三生长子的传闻几乎演变成一场宫斗剧，而百度公关部的声明本想辟谣，却适得其反，让谣言更加猖獗。

当涉及企业创始人的危机时，公关部首先要与创始人保持口径一致、步调统一；其次，在考虑辟谣和回应时，要选择合适的方式、方法和渠道，避免被创始人的情绪过度影响；最后，是否要贴原文辟谣，取决于你对真相的把握程度。

### 七、杜嘉班纳“辱华”事件——政治不正确该如何处理？
下半年，杜嘉班纳D&G的“辱华”事件引起了轩然大波。一则三观不正的广告引发了全华人的抵制。

事后，杜嘉班纳的“盗号式”危机公关刷新了人们的认知下限。即便创始人发布了视频道歉，公众仍认为这是作秀。

类似杜嘉班纳这样的政治不正确危机并非个例。4月份，星巴克被曝拒绝黑人顾客使用卫生间，最终创始人发布致歉信，种族歧视危机还迫使星巴克关闭全美8000家门店进行员工培训。

政治不正确式危机对企业几乎是毁灭性的打击，对公关来说也几乎无解，企业只能坦然接受，深刻反思。

### 八、神秘的“黑公关”——被竞品抹黑该怎么办？
对于公关行业来说，“黑公关”是2018年绕不开的话题。腾讯和头条互指对方使用黑公关，让这个话题成为热门。

实际上，“黑公关”已不算行业秘密，在互联网行业尤为常见。许多竞争对手企业都曾对竞品下手，大家心照不宣。