邮件收发出现延迟状况，企业邮箱发生故障保障事宜

服务指标详情

功能与规格

邮件系统的无故障率

不低于 99.9%

邮件系统的发送延迟

平均延迟不多于 1 分钟，最大延迟不超过 1 小时

邮件系统的接收延迟

平均延迟不多于 1 分钟，最大延迟不超过 1 小时

邮件病毒的平均查出比率

不低于 99.99%

邮件病毒的平均杀除率

不低于 99.99%

垃圾邮件的过滤率

不低于 99%

垃圾邮件的误判率

不多于 0.001%

客户服务的时间

7×24 小时

服务的响应时间

不多于 30 分钟

服务品质说明

无故障率保障

邮件系统无故障率在 99.9%及以上

邮件服务器无故障率：即系统无故障时间和系统运行时间的比值。以每日 24 小时为例，每天服务器的故障时间不超出（1 – 99.9%）×24×60 = 1.44 分钟。

收发速度保障

邮件收发延迟平均不超 1 分钟，最大不超 1 小时

邮件发信延迟：指甲方通过客户端或者 WEB 页面完整发送某封邮件开始（即邮件系统完整接收此封邮件开始）到邮件系统开始向目标邮件系统传送该邮件所需的时间。

邮件收信延迟：指乙方邮件系统从源邮件系统完整接收某封邮件开始到甲方能够通过客户端接收或者通过 WEB 界面访问该邮件（即邮件系统完整投递此封邮件到客户信箱）所需的时间。

查杀病毒率保障

邮件病毒平均查出比率在 99.99%及以上，邮件病毒平均杀除率在 99.99%及以上

病毒平均查出比率：指所有进入乙方邮件系统被乙方邮件杀毒服务器扫描发现带有病毒的邮件和进入乙方邮件系统所有带有病毒的邮件的比值。

病毒平均杀除比率：指所有进入乙方邮件系统被乙方邮件杀毒服务器杀除病毒的邮件和进入乙方邮件系统所有带病毒的邮件的比值。

反垃圾有效性保障

垃圾邮件过滤率不低于 98%，误判率不高于 0.001%

垃圾邮件过滤率：指乙方邮件系统过滤垃圾邮件的数量与发往乙方邮件系统的所有垃圾邮件的比值。

垃圾邮件误判率：指被乙方邮件系统截获并过滤掉的正常邮件数量与发往乙方邮件系统的所有邮件的比值。

客户服务指标

客服服务时间：提供 7×24 小时的客户热线服务。

服务响应时间：指在服务时间（7×24 小时）内，客户提出服务请求后响应的时间。服务请求方式为客户热线服务（响应时间不多于 30 分钟）。

网易客户服务电话： 客服邮箱：

客服服务责任

签订《网易企业邮服务品质保障协议（SLA）》，切实保障客户利益。