小红书店铺服务评分的规则剖析

小红书商家店铺服务分规则将自 2023 年 12 月 20 日予以公示，2024 年 1 月 22 日正式生效施行。为助力商家更好地学习和领会新版规则的关键内容，平台会在商家千帆 PC 版后台同时展示新旧两版规则下计算得出的不同分数。在规则公示期间，仍沿用旧版分数于流量推荐、大促报名和预售门槛等场景。

2024 年 1 月 22 日起，将正式切换为新版分数，并应用于各下游应用场景，同时停止展示和应用旧版分数，特此发布本规则解读。

一、店铺服务分是什么？

店铺服务分，简称店铺分或服务分，其能够全面反映店铺的综合服务水平，引导商家重视并提升用户的购物体验，助力诊断店铺服务存在的问题。店铺服务分的提升意味着店铺能为消费者提供更优质的体验和服务，不仅能促进更好的转化和复购，还能获取平台更多的功能和权益支持。

二、新版店铺服务分指标构成

维度及权重指标 指标定义 考核周期 商品体验 商品评分中差评率 商品评价为 1、2、3 星的商品订单数÷商品订单数

注：评价以首次评价结果为准。支付时间为前 15 – 104 天的商品订单 商品品质售后率 因商品品质原因退款（包含退货退款+已发货仅退款）的商品订单数÷商品订单数

注：退货原因以首次退货原因为准。

退货原因以首次退货原因为准，涵盖实物与商品描述不符、质量问题、包装/商品破损/污渍/裂痕/变形、商品变质/发霉/有异物、做工粗糙/有瑕疵、三无产品/假冒品牌、使用后过敏、二手/翻新/非全新商品、收到商品少件（含少配件）等。支付时间为前 15 – 104 天的商品订单 商品品质商责率 商品品质问题商家责任的订单数÷支付订单数 支付时间为前 15 – 104 天的支付订单

注：一笔支付订单可能对应多个商品订单 物流体验 发货及时率 在承诺的最晚发货时间内发货订单量÷已发货订单量

注：当发货及时率≥90%时不参与排名计算不影响分数，但倘若发货及时率低于 90%时商家物流体验最高不超过 4.2 发货时间为近 90 天的支付订单 物流问题售后率 因物流品质原因发生退货退款、未发货仅退款、已发货仅退款的商品订单数÷商品订单数

注：退货原因以首次退货原因为准，包括快递未送到、物流无轨迹、缺货、发错货、少件漏发、空包裹等因发货和物流原因导致的负反馈。支付时间为前 15 – 104 天支付的订单 平均支揽时长 支付至物流揽收的总时长÷支付且已揽收的订单数

注：全款预售、虚拟商品等无实物物流、大件家具家电、跨境订单不考核。

一单多包裹发货情况下，支揽时长会依照最迟揽收时间点计算。揽收时间为近 90 天的支付订单 平均揽签时长 揽收至物流签收的总时长÷揽收且已物流签收的运单数

注：虚拟、大件、长距离订单不考核；

物流签收指的是包裹放进快递柜/揽收网点/驿站等，消费者未长时间取快递不会延长订单配送时长。

长距离订单指的是收货地址或者发货地在“内蒙、新疆、西藏、宁夏、云南、海南、青海、黑龙江、吉林、甘肃”地区的订单。签收时间为近 90 天的支付订单 履约问题商责率 履约问题的商责结单的支付订单数÷支付订单数，

注：包括发货问题商责、物流问题商责、商家不履行承诺商责等 支付时间为前 15 – 104 天的支付订单 售后体验 平均仅退款时长 用户发起仅退款申请后到售后结束（售后关闭/售后完成）的总时长÷店铺仅退款订单总数 售后结束时间为近 90 天的仅退款订单 平均退货退款时长 用户发起退货退款申请后到售后结束（售后关闭/售后完成）的总时长减去待用户和平台处理状态时长÷店铺退货退款订单总数 售后结束时间为近 90 天的退货退款订单 咨询体验 客服三分钟回复率 店铺 3 分钟回复咨询量（排队首次响应以及最大回复间隔均在 3 分钟以下）÷已完结咨询量

注：只考核发起时间在 9:00:00 – 22:59:59 期间用户主动发起咨询的会话，不区分客服是否在线状态。使用平台官方提供的自动回复功能的回复纳入统计。会话创建时间为近 90 天的会话 客服满意度 商家客服咨询好评（4 – 5 星）数÷商家客服咨询评价数

注：只考核发起时间在 9:00:00 – 22:59:59 期间用户主动发起咨询的会话，不区分客服是否在线状态 会话创建时间为近 90 天的会话

三、新版店铺服务分计算过程

计算过程：先对商家的上述指标进行计算，结合商家单项指标和销量稳定性在商家的主营行业排名，得出四项维度分值。并且，日期越近的数据对分值的影响越大，订单量较少的商家分值更接近行业均值。依据四项维度分值加权平均算出总分。

主营行业和权重：依据商家 GMV 最大的一/二级类目，对应至最新的店铺服务分主营行业。而且不同主营行业的四个维度的权重存在差异，详情可见类目与店铺服务分行业映射关系。当某项指标/维度不存在时，权重会分配至其他指标/维度。

计算时间：每日自动计算商家截至前一晚的各项指标结果、排名、分数和明细。预计每天中午 10 点前完成数据更新。

四、新旧版本规则对比

主要变化：

1、指标口径

• 商品体验中的【商品评价平均分】在新版变更为商品中差评率；
• 物流体验中的【支签时长】在新版拆分为【支揽时长】和【揽签时长】；
• 咨询体验在新版新增【客服满意度】，客服满意度=商家客服咨询好评数÷商家客服咨询评价数；
• 纠纷投诉中的【纠纷商责率】在新版依据原因拆分为【品质问题商责率】和【履约问题商责率】，分别归入商品体验和物流体验维度；

2、分值算法

• 新版考核周期由 180 天缩短至 105 天，以增强分数的灵敏性。
• 新版分数要求商家达到更高的出分门槛，即近 105 天内拥有 100 笔支付订单，并且订单量少的商家分数更接近行业均值。

3、权重设计

• 新版店铺分参考一级类目/二级类目的动销商家数量和指标差异，重新划分行业，使竞争更合理
• 旧版维度权重的 5 个维度平均分配权重，不存在行业差异。新版则按行业重新设计权重，不同行业各维度权重有所不同。

五、提分建议

首先分析影响分数且排名靠后的主要指标，然后依据下表有针对性地进行改善优化。

指标 提分建议 是否有跳转链接商品评分中差评率及时关注店铺商品评价，提升商品购买体验

1. 强化商品品控，保障商品质量，为用户提供优质产品。每日查看中差评数据，防止问题反复出现，针对劣质货品予以淘汰；

2. 确保商品宣传的真实性，避免过度美化商品。针对有特别注意事项的商品，提前告知消费者或在商品介绍页面显著位置标明，保证消费者对店铺商品有合理预期

3. 请及时关注店铺商品，并及时回应消费者售后和服务需求，减少店铺商品中差评。点击「中差评数据」，跳转新开页面 小红书千帆 PC 端商品品质售后率严格把控商品品质，减少因商品品质引发的退款问题

1. 积极开通七天无理由退款，做好售中服务，积极响应消费者退换货需求。

2. 重视并优化商品品质：明确商品材质/瑕疵等问题的内因，降低问题反复出现的可能性，如存在的【商品质量问题】等原因，优化商品质量和商品描述

3. 针对不同商品制定不同的物流包材方案及物流模式，避免因物流包材及物流模式影响商品品质 点击七天无理由跳转新页面 小红书电商学习中心品质问题商责率积极响应消费者售前售后咨询，及时提供合理有效的解决方案

1. 对消费者售前咨询/问题耐心解答，提高店铺客服咨询响应率，规范店铺客服服务话术；

2. 及时跟进商品售后问题，优先联系买家协商沟通，积极解决相关问题，若得到买家认可，可协商撤销投诉

3. 请积极安抚因商家原因而体验受损的消费者，并提供合理补偿方案。点击合理补偿方案跳转 小红书电商学习中心发货及时率及时关注订单消息，高效合理安排发货顺序

1. 做好仓储管理，合理设置库存和可售数量；

2. 及时关注店铺订单消息，高效合理安排订单发货顺序，及时发出相应商品；

3. 按照发货时间要求合理补充发货人力，发货环节流水化作业标准化，提升发货频次，提高作业效率；

4. 如在发货环节因不可抗力导致订单/物流无法发出，及时向平台报备 点击及时报备跳转 小红书千帆 PC 端平均支揽时长提升订单揽收发货时效，保障店铺商品物流体验

1. 根据商品属性选择合理优质的物流方式，高效合理安排订单发货顺序，及时发出相应商品

2. 如出现不可抗力原因，导致无法揽收，请及时与消费者协商，沟通协商解决方案 点击消费者协商跳转 小红书电商学习中心平均揽签时长提升订单物流时效，保障店铺商品物流体验

1. 及时关注快递公司的物流时效，选择服务品质高的快递公司，或者选择官方直送服务，提升物流体验；

2. 关注快递配送线路优化，长期合作的快递并非路线上时间最短的快递商时，可以灵活选择不同订单的快递服务 点击官方直送跳转 小红书千帆 PC 端物流问题售后率监控物流问题，减少因物流原因退款

1. 查看不同物流原因的退款单量和占比，明确改进方向和重点

2. 及时关注用户的退货退款情况，准确找出问题产生的原因。确认好原因后分别按照不同对应关系解决问题

3. 及时监控售后仅退款订单的占比情况，判断是否因预售占比过高导致用户退款，及时调整预售订单的比例 点击查看不同物流原因的退款单量和占比跳转 小红书千帆 PC 端物流问题商责率积极响应消费者售前售后咨询，及时提供合理有效的解决方案

1. 及时关注店铺订单消息，高效合理安排订单发货顺序，及时发出相应商品，避免超期情况出现。

2. 做好仓储管理，合理设置库存和可售数量，避免缺货情况。

3. 按时上传准确的快递单号并且通知快递公司尽快揽收，关注快递异常和物流时效，如遇异常及时主动联系消费者并协助提供解决方案 点击关注快递异常跳转 小红书千帆 PC 端平均仅退款时长积极跟进售后问题，提升用户体验

1. 开通售后助手等服务，优化用户售后体验

2. 对于售中问题积极跟进，快速反应 点击售后助手跳转 小红书千帆 PC 端平均退货退款时长积极跟进售后问题，提升用户体验

1. 开通运费宝、售后助手等服务，优化用户售后体验

2. 对于售后问题积极跟进，快速反应 点击「运费宝」、「售后助手」，跳转新开页面 小红书千帆 PC 端客服三分钟回复率及时响应消费者咨询问题

1. 根据店铺咨询量时间合理分配客服人力，设置合理的绩效考核管理制度，督促客服高效服务用户，提升店铺的咨询/问题响应速度。

2. 优化问题商品的相关知识库和快捷短语，优化商品质量和描述

3. 开启官方自动化提效工具，借助快捷回复提效工具，提高店铺客服的问题/咨询回复效率

4. 确保每天 9:00:00~22:59:59 期间，店铺客服人员实时在线，提高店铺客服及时响应意愿

5. 关于大促的活动计划及时制定人力协助计划，安排兼职客服或者其他人员进行接待 点击官方自动化提效工具跳转 小红书千帆 PC 端客服满意度提升店铺客服质量

1. 新客服上岗前进行培训和考试，确保熟练掌握商品、活动、服务政策、系统功能等内容，快速准确地服务用户

2. 查看不满意会话的明细，找出问题原因，后续有针对性地改善售中售后的解决方案，

3. 保持良好的沟通态度，营造良好的沟通氛围

4. 对于商家原因或不可抗力原因导致订单履约异常的用户，第一时间主动告知并提供补偿方案，降低用户体验受损不满意率 点击查看不满意会话明细跳转 小红书千帆 PC 端

六、常见问题 FAQ

1、为何我没有店铺服务分？

若店铺在过去 105 天支付订单不足 100 单，或者为户外服务行业、线下生活服务行业的商家，则不计算店铺服务分。

2、哪些订单不计入店铺服务分考核/哪些订单是无效订单？

0 元订单不参与计算；异常交易和异常评价、恶意售后和恶意产品订单会被剔除。

3、店铺服务分高了有何权益？

1）达到出分门槛（近 105 天≥100 笔）即可在 C 端展示店铺分对应的星级；

2）分数达到 4.0，就有机会参与平台各项营销活动，并使用预售工具；

3）分数越高，平台流量加权越大。

4、店铺服务分是否会带来处罚？

店铺分并非处罚。店铺分是衡量顾客体验优劣的商家分数。店铺分低不代表商家违规，仅表明带给消费者的体验欠佳，不会采取阻断性的惩罚举措。

5、是什么原因导致分数下降？

可关注商家千帆 PC 版本的店铺服务分详情页面，查看致使分数下降的主要指标和排名，以及对应的商品中差评、品退、投诉，物流以及客服信息。

6、如何提高店铺服务分？

1）具体每个指标的提分建议可查看千帆 PC 版本的店铺服务分详情页面。

2）商家只要在商品、物流、售后、咨询四个维度，持续为消费者提供优质体验，让消费者能在店铺买到满意且品质高的商品，商家发货迅速，物流运输快捷，售后问题及时响应，客服咨询及时回复，最终分数就会提高。

7、如出现异常情况影响了分数，如何处理？

1）中差评率可登录“千帆 PC 版本 – 商品管理 – 评价管理 – 全部评价”页面进行申诉，申诉通过后的第二天店铺分会剔除；

2）发货指标如遇不可抗力或者消费者责任导致的发货异常，可登录千帆 PC 版本 – 订单工具 – 新增报备”，报备后的订单在新的承诺发货时间内完成发货，则不会影响店铺分；

3）其他指标暂不支持申诉和报备，但平台会尽可能主动识别异常订单和异常会话进行拦截和剔除。