在刚开始进行百度推广时，只要有客户在百度商桥上咨询，都会在商桥上极为详尽地与客户交流，可谓是“知无不言，言无不尽”，将公司、产品、价格、促销政策等各类问题统统解答，然而当最后向客户索要联系方式时，却常常收到诸如“谢谢您的解答，我考虑考虑”“有需要我再联系你们”“我考虑好了再跟你们联系”这类回复。
后来，经过持续的总结与积累，方才明白：一个成熟的 sem 项目运作，需要借助线上线下相结合（O2O）的模式来达成。通常，在一次商桥对话中很难促成交易，更多时候得依靠线下联系（例如电话沟通、面对面交流）。由此，迅速获取咨询客户的联系方式就显得至关重要，对于负责接待客户咨询的客服，有如下几点建议可供参考。
方法一：直抒胸臆表明身份
客户：您好!请问……（比如产品、报价、政策等）
商桥客服：您好!我是在线客服，方便留下您的联系电话吗？我会让负责 XX 经理与您详细沟通！
这种回应方式，简单、直接、清晰，一般客户都乐于留下联系方式。
方法二：营销造势欲擒故纵
客户：请问……
商桥客服：我正在开会/我正在接待客户/我正在安排给客户发货，方便留下您的联系电话吗？稍后我再与您联系。
或者说“我把您的问题向**部门反馈一下/向领导汇报一下，之后再和您沟通”。
这种回答形式，凸显出公司业务的繁忙、生意的红火，无形中为公司做了一次软性宣传。
方法三：掌控节奏问答交替
当客户咨询时，客服能够解答一些基础问题，像是产品的性能、用途、价格等，但不能只是一味回答客户的提问，还要适时地与客户交流，例如“怎么称呼您？”“您打算购买多少？”通常情况下，在回答完客户的问题后，就可以向客户提出一个问题。不过，切不可聊得过于热烈，把客户的所有问题都解决了，结果客户只留下一句“我考虑考虑”之类的话。
百度商桥客服在应对客户咨询时，往往容易忽略打字速度这一问题。首先，打字速度不能太慢，太慢会让客户失去耐心，直接关闭聊天窗口。其次，打字速度也不宜太快，会使客户误认为是直接复制粘贴的，显得缺乏诚意、不够认真。最后，回答应尽量简洁，一两句话为宜，切忌长篇大论。
方法四：抓住时机最后一搏
当客户在了解产品后，表示要再考虑考虑时，这时该如何处理呢？
客户：我再考虑考虑
商桥客服：请问您方便留下联系电话吗？以便我们能够联系到您，谢谢。
一般来说，如果顾客只是想了解或只是随口问问，基本不会留下电话，但真正有需求的顾客，不少还是会留下电话。
方法五：切勿轻易言“无”
对于百度商桥客服而言，您的任务是：获取客户的联系方式，并将其提供给销售部门。
所以，请不要轻易说“没有”。
例如，有人问“你们今年有招 MEM 吗？”（实际没有的情况下），一般客服都会说“没有”。但您完全可以这样回答“今年 MEM 的招生政策尚未发布，您不妨留下您的联系方式，届时我们与您联系”
正确的做法是：获取客户的联系方式，通过电话沟通，引导客户需求，推动销售。
另外，就一个成熟的 sem 项目而言，我个人认为应当包含三个角色，即 SEMer、商桥客服、销售经理，这三个角色共同构成了整个销售过程的 O2O 环节，具体职责如下：
1、SEMer：负责 SEM 账户的搭建以及账户优化的全部工作
2、商桥客服：承担接待客户咨询，并获取客户联系方式的工作
3、销售经理：依据商桥客服获取的客户联系方式，通过与客户电话沟通、面对面交流的方式，促使客户签单。
以上仅是个人工作经验的总结，未必适用于每个行业。
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