分享成功率超高的淘宝客服修改中差评术语

当遇到买家给出中差评时，淘宝客服要主动联系买家，采取措施让其修改评价。在联系买家处理中差评的过程中，运用一些术语能更高效地解决问题。下面为大家分享一些成功率超高的术语！

改中差评主要分三个步骤：

一是确认环节，二是道歉环节，需道歉2 – 3次，三是收尾环节。

处理中差评的术语如下：

1. 确认身份

您好，请问是XXX先生/小姐么？

（注意，要等买家说“喂”，确认好男女后再询问，千万别搞错性别，这是大忌）

2. 自我介绍

（包装自己，让对方感受到尊重和重视）

我是XX店的售后服务经理，我叫XXX，今天打电话是想做一个售后回访。

3. 确认产品

我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色的XXXXXXXX产品，您还记得吗？

4. 确认评价

当时您给的评价是XXXXXXXXXX（特别是想不起产品时就马上提及评价）

（选合适的表述）我想了解下具体情况是怎样的。

5. 道歉——最重要部分

（1）对话时，重复对方的语句，同时不断给出肯定语气词

（2）理解、同情并感同身受地道歉

特别注意，语速不要过快，语调要有抑扬顿挫，语句有轻重之分，不要过于职业化。亲，您可是管理层，下面有十个售后服务人员的经理哦！

（买家开始抱怨XXXXX）注意，语速不要过快，一定要重复他提出的问题，让他觉得你在做记录。

（感同身受）比如：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。

电话沟通时，尽量使用苦肉计，这是三十六计中的一计。展现自己的可怜之处，博取他人同情，毕竟人都是有感情的。如果这个评价对您很重要，可以适当满足客户要求，巧妙处理掉这个评价。

最后一招是下下之策，实在没办法了才用。当这个评价对宝贝销量影响非常大时，可按50%货款给客户退款作为补偿。要不惜一切代价和客户协商，如果客户犹豫不决，你要抢先发言。

注意：除了即时修改评价的客户，所有客户都要发修改短信，无论客户说是否会自己修改。同时，为确保成功率，也可以给客户发个旺旺信息（否则可能会出现追加评论的情况）。

总结：处理差评的技巧不在于给买家多少东西，而在于能否和买家成为朋友。利用相似法则，找出与买家的共同点，比如来自同一个地方、毕业于同一所学校、同一个专业、在同一个城市工作、刚去过对方所在城市旅游等等，找到共同点后交朋友，再给予一定优惠，90%的中差评都能修改掉。

掌握这些淘宝客服改中差评术语，就不愁买家不修改中差评啦！如果大家对我的分享还满意，就请多关注精准获客哦。

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